مقدمه

ترسیم آینده صنعت بیمه همواره با دشواری‌هایی همراه بوده است. دگرگونی در چارچوب‌های مقرراتی، تغییر الگوهای رفتاری جامعه و نوسانات متغیرهای کلان اقتصادی، افق پیشِ رو را غبارآلود کرده، اما امروزه این چالش دوچندان شده است؛ چراکه بیمه‌گران با موجی از گسست‌های فناورانه[1] و ریسک‌های نوظهوری روبرو هستند که عملاً هیچ پیشینه تاریخی و داده آماری متقنی برای تحلیل آن‌ها وجود ندارد.

پیشرفت در حوزه‌ی هوش مصنوعی[2] و ظهور زیست‌بوم‌های متصل[3]، شالوده طراحی و عرضه خدمات را دگرگون ساخته است. هم‌زمان، الگوهای نوین حمل‌ونقل و جابه‌جایی[4] نیز در حال بازتعریف مفاهیمی چون ریسک و پوشش‌های بیمه‌ای هستند.

تغییرات جمعیتی نیز بر پیچیدگی اوضاع افزوده است؛ پدیده پیری جمعیت[5] و شیوع فزاینده بیماری‌های مزمن، تقاضا برای خدمات درمانی و هزینه‌های مترتب بر آن را به شدت افزایش داده است. در این میان، گسترش شمول مالی[6] به ضرورتی انکارناپذیر بدل شده است، چراکه بیمه‌گران در تلاش‌ هستند تا با پوشش ریسک‌های جدید، شکاف حمایتی[7] موجود در بازار را پر کنند. از سوی دیگر، تحول در سبک زندگی مصرف‌کنندگان، انتظارات را به سمت محصولات انعطاف‌پذیر و شخصی‌سازی‌شده[8] سوق داده است.

این وقایع در شرایطی رقم می‌خورد که جهان با نااطمینانی‌های ژئوپلیتیک، تنش‌های اقتصادی و پیامدهای ناشی از تغییرات اقلیمی و آب‌وهوای حدی[9] دست‌به‌گریبان است. در چنین فضایی، بازنگری در سیاست‌گذاری‌های کلان و نقش‌آفرینی نوین نهادهای بخش خصوصی، در کنار تحولات مقرراتی، ساختار تأمین مالی و شیوه ارائه خدمات را از بنیان تغییر خواهد داد.

تحت تأثیر این روندهای کلان[10]، پنج دگرگونی اساسی مسیر بیمه‌گران را برای بازآفرینی مدل‌های کسب‌وکار[11]، بازتعریف ارزش‌های پیشنهادی[12] و ایفای نقشی فراتر از پوشش صرفِ ریسک[13]، هموار می‌کند:

• مشاوره هوشمند و همه‌جانبه: خدمات مشاوره‌ای به سوی شخصی‌سازی حداکثری[14] و یکپارچگی در کلیه درگاه‌های ارتباطی حرکت خواهد کرد. ترکیب تخصص انسانی با هدایت دیجیتال و هوش مصنوعی، نه‌تنها دسترسی سودآور به بخش‌های مغفول‌مانده بازار را ممکن می‌سازد، بلکه همراهی با مشتری را در هر زمان و مکان تضمین می‌کند.

• گذار به راهکارهای پودمانی[15] و نتیجه‌محور: با جابه‌جایی کانون‌های سودآوری[16] و فروریختن مرزهای سنتی میان صنایع، محصولات بیمه‌ای از قالب‌های ایستا خارج شده و به راهکارهای ماژولار و نتیجه‌محور[17] تبدیل می‌شوند. این راهکارها با تلفیق پوشش ریسک، اقدامات پیشگیرانه و ارتقای رفاه جسمی و مالی، خدماتی منعطف و مقرون‌به‌صرفه را به ارمغان می‌آورند.

• تعامل پیش‌دستانه با مشتری: فرآیند خدمت‌رسانی از تراکنش‌های مقطعی، به رابطه‌ای پویا و پیش‌دستانه بدل خواهد شد. در این مدل، بیمه‌گر با درک نیازهای آتی و اختصاصی‌سازی پوشش‌ها، از طریق تجربه‌های متصل[18] و هم‌افزاییِ فناوری هوشمند و عواطف انسانی، در تمامی درگاه‌های مورد علاقه مشتری با او همراه می‌شود.

• استقرار بن‌سازه‌های نوین[19] در هسته سازمان: هوش مصنوعی و بن‌سازه‌های مدرن در قلب تپنده سازمان جای می‌گیرند تا داده، ابزارهای دیجیتال و فناوری را در قالب یک زیست‌بوم واحد پیوند دهند. یکپارچگی قابلیت‌ها در تمامی مراحل — از ارزیابی ریسک[20] تا پرداخت خسارت — سرعت و کارایی را در ابعادی وسیع محقق کرده و با به چالش کشیدن اصول سنتی، زنجیره ارزش[21] را از نو مهندسی می‌کند (برای نمونه با ظهور کارگزاران و ارزیابان ریسک عامل‌محور[22]).

• توسعه توانمندی‌ها از طریق اتحادهای راهبردی: شرکت‌های بیمه و کارگزاران برای تقویت توانمندی‌های درونی خود، بیش از پیش به همکاری‌های مشترک و ادغام و تملک[23] روی خواهند آورد. آن‌ها با ورود به حوزه‌های هم‌جوار، تجربه‌ای منسجم و سراسری[24] (sرا برای مشتری خلق می‌کنند که در تمام مراحل، یکپارچگی خود را حفظ می‌کند.

این تحولات، باوجود شدت و ضعف متفاوت، بر بیمه‌های اموال و مسئولیت و بیمه‌های عمر و سلامت اثرگذار خواهند بود. برایند این تغییرات، نویدبخش آینده‌ای است که در آن بیمه دیگر یک محصول مجزا نیست، بلکه به خدمتی یکپارچه و تطبیق‌پذیر بدل شده است؛ آینده‌ای که در آن، پاداش واقعی، نصیب پیشگامانی خواهد شد که مدل‌های کسب‌وکار و شبکه‌ی همکاری‌های خود را با این واقعیت‌های نوین سازگار کرده‌اند.

چشم‌انداز جهانی

پیش‌بینی می‌شود حجم کل حق‌بیمه‌ها در سراسر جهان طی بازه زمانی ۲۰۲۴ تا ۲۰۳۵ با رشدی ۱۵۰ درصدی روبه‌رو شود. بخش عمده این جهش، ناشی از افزایش تقاضا برای پوشش‌های حمایتی، نفوذ پیوسته در بازارهای کمتر برخوردار و نوآوری‌های دیجیتالی خواهد بود که شیوه تعامل بیمه‌گران با مشتریان را بازآفرینی کرده‌اند.

در حوزه بیمه‌های عمر و سلامت، حق‌بیمه‌های جهانی در سال ۲۰۲۴ رشدی ۵ درصدی را ثبت کردند که قوی‌ترین عملکرد این بخش در یک دهه اخیر به شمار می‌رود؛ رشدی که عمدتاً حاصل استقبال پرشور از محصولات پس‌اندازی و سرمایه‌گذاری بود. چشم‌انداز پیش‌رو نیز نشان می‌دهد این بازار با نرخ رشد سالانه حدود ۳ درصد، تا سال ۲۰۳۵ به رقم ۸۴۰۰ میلیارد دلار خواهد رسید. با این حال، ترکیب این رشد دستخوش دگرگونی خواهد شد؛ هم‌زمان با تعدیل تب‌وتاب محصولات پس‌اندازی، بیمه‌نامه‌های صرفاً حفاظتی[25] - به‌ویژه در بازارهای نوظهوری همچون آسیا و آمریکای لاتین - در کانون توجه قرار می‌گیرند. علاوه بر این، در اغلب نقاط جهان رشد حق‌بیمه درمان از بیمه‌های عمر پیشی خواهد گرفت؛ چراکه افزایش سرسام‌آور هزینه‌های پزشکی و فرسودگی زیرساخت‌های درمان دولتی، نیاز به بیمه‌های درمانی تکمیلی و خصوصی را دوچندان کرده است.

بیمه‌های اموال و مسئولیت[26] نیز همگام با این جریان رشد کرده و حجم آن طی دو دهه گذشته با افزایشی دوبرابری به ۴۲۰۰ میلیارد دلار فعلی رسیده است. انتظار می‌رود آهنگ رشد این بخش متناسب با تولید ناخالص داخلی (GDP)[27] پیش برود و ارزش آن تا سال ۲۰۴۰ بار دیگر دوبرابر شود. محرک اصلی این تقاضا، افزایش میزان ریسک‌پذیری و دارایی‌های در معرض خطر در دو محور بنیادین خواهد بود: نخست، بیمه‌نامه‌های اموال در مواجهه با بلایای طبیعی و دوم، ریسک‌های تجاری پیچیده‌تر، از تهدیدهای سایبری گرفته تا گسست در زنجیره‌های تأمین[28] و چالش‌های زیست‌محیطی.

در مجموع، بازار جهانی بیمه در آستانه ورود به دهه‌ای از رشد پایدار اما نامتوازن میان دو شاخه بیمه‌های عمر و سلامت و بیمه‌های اموال و مسئولیت است (نمودار ۱).

نمودار ۱: روند رشد حق‌بیمه‌های جهانی (میلیارد دلار آمریکا)، بازه زمانی ۲۰۲۴ تا ۲۰۳۵

در مجموع، پیش‌بینی می‌شود بازارهای بیمه تا سال ۲۰۳۵ روندی از رشد نامتوازن اما پایدار را تجربه کنند؛ به‌گونه‌ای که هم‌زمان با ثبات و تعدیل رشد در اقتصادهای پیشرفته، شتاب رشد در بازارهای نوظهور تحت تأثیر پدیده پیری جمعیت و گسترش طبقه متوسط، اوج بگیرد (نمودار ۲).

نمودار ۲: چشم‌انداز رشد بازارهای منطقه‌ای بیمه در جهان (۲۰۲۵–۲۰۲۶)

آمریکای شمالی

در آمریکای شمالی، رشد رشته‌ بیمه‌های عمر و سلامت تا حد زیادی به ثبات رسیده است، اما با جان‌گرفتن دوباره پیشران‌های ساختاری، افق پیش‌رو رو به بهبود است. افزایش هزینه‌های درمانی و تداوم گسترش برنامه‌های بیمه درمان گروهی که توسط کارفرمایان ارائه می‌شود، از رشد حق‌بیمه‌ها پشتیبانی می‌کند؛ از سوی دیگر، افزایش نرخ بهره موج جدیدی از رونق را برای مستمری‌ها[29] رقم زده است. در حوزه اموال و مسئولیت، بیمه‌گران در واکنش به خسارت‌های سنگین ناشی از بلایای طبیعی طی چند سال گذشته و همچنین تورم مزمن در مبلغ خسارت‌های اعلامی[30]، نرخ‌های فنی حق‌بیمه را به میزان چشمگیری افزایش داده‌اند. هرچند این اقدام حاشیه سود شرکت‌ها را ترمیم کرد، اما از سوی دیگر به دلیل افت توان مالی بیمه‌گزاران، فشار سنگینی بر قدرت خرید آن‌ها وارد آورده است؛ موضوعی که همچنان یکی از چالش‌ها و تنش‌های بنیادین این بازار باقی خواهد ماند.

آفریقا

قاره آفریقا تصویری متناقض اما درحال تحول را به نمایش می‌گذارد. رشد بیمه‌های عمر و سلامت تنها در برخی نقاط دیده می‌شود و موانعی چون ناتوانی مالی خریداران، دسترسی محدود به خدمات و بی‌اعتمادی به نهادهای مالی، مانع از پیشرفت چشمگیر آن شده و ضریب نفوذ بیمه را در سطحی پایین نگه داشته است. در بخش اموال و مسئولیت، این منطقه در حال تبدیل شدن به بستری پویا برای نوآوری است؛ جایی که بیمه‌گران با آزمایش مدل‌های بیمه خرد[31] و راهکارهای پارامتریک و شاخص‌محور[32] می‌کوشند ضمن پوشش ریسک‌های محلی، شکاف حمایتی بازار را پر کنند.

آمریکای لاتین

آمریکای لاتین همچنان بازاری پررونق و با شتاب رشد بالاست؛ به‌ویژه در بیمه‌های عمر و سلامت که کشور برزیل هدایتگر این موج صعودی است. پایین بودن ضریب نفوذ بیمه در کنار رشد سریع طبقه متوسط، ظرفیت بالقوه فوق‌العاده‌ای برای جهش این بازار ایجاد کرده است. هم‌زمان، الگوهای بیمه خرد به سرعت شکل می‌گیرند تا چتر حمایتی بیمه را بر سر اقشار کم‌درآمد و محروم از خدمات بگسترانند. در بخش اموال و مسئولیت نیز شتاب در توسعه شهری و سرمایه‌گذاری‌های کلان زیرساختی، تقاضایی قدرتمند برای بیمه‌های بازرگانی ایجاد کرده و به‌رغم نوسانات اقتصادی جاری، محرک رشد این بخش شده است.

آسیای جنوبی

آسیای جنوبی تحت تأثیر افزایش سطح درآمدها، رشد پایدار اقتصادی و استقبال چشمگیر از فناوری‌های دیجیتال، شاهد جهشی شتابان در بیمه‌های عمر است. این تحولات دسترسی به خدمات را هموارتر و تمایل مصرف‌کنندگان به مشارکت را بیشتر کرده است. در بخش اموال و مسئولیت، تمرکز رشد بر بیمه خودرو و نیز پوشش‌های مربوط به بنگاه‌های کوچک و متوسط (SME)[33] معطوف است؛ حوزه‌هایی که با وجود ضریب نفوذ پایین، تقاضایی فزاینده دارند. در عین حال، بیمه‌گران این منطقه با ریسک‌های آب‌وهوایی و حوادث فاجعه‌بار با ابعاد گسترده خسارت دست‌به‌گریبان هستند.

اروپا

مشخصه اصلی بازار اروپا، بلوغ ساختاری و ثبات توأم با آرامش است. در شاخه عمر و سلامت، گرچه تقاضا در حوزه‌های خاصی نظیر محصولات صرفاً حفاظتی و مکمل‌های درمانی همچنان پابرجاست، اما از آنجا که مشتریان ارزش و کارایی محصولات سنتی بیمه را زیر سؤال برده‌اند، رشد کل این بخش محدود باقی مانده است. نظارت‌های سخت‌گیرانه مقرراتی و اشباع بازار نیز به جای توسعه، به تثبیت وضع موجود انجامیده است. در شاخه اموال و مسئولیت، اروپا با برخورداری از زیرساخت‌های پیشرفته دیجیتال و استمرار در نوآوری محصول، بازاری بسیار پیچیده و تکامل‌یافته به شمار می‌رود؛ با این حال، تکرار فزاینده بحران‌های شدید آب و هوایی، شدت ریسک‌پذیری و خسارات بیمه‌گران را به شدت بالا برده است.

استرالیا

در استرالیا، بیمه‌های عمر و سلامت تحت فشار ناشی از کاهش قدرت خرید بر اثر تورم قرار دارند. تغییرات در قوانین و مقررات - به‌ویژه در زمینه نظارت بر نرخ‌گذاری و ساختار محصولات - به همراه سلطه بیمه‌های تکمیلی گروهیِ مبتنی بر صندوق‌های بازنشستگی[34]، پتانسیل توسعه بازار آزاد را محدود ساخته است. بخش اموال و مسئولیت نیز بازاری کاملاً بالغ دارد، اما در برابر خطرات طبیعی و بلایای فاجعه‌بار با ریسک مالی چشمگیری مواجه است.

آسیای جنوب شرقی

آسیای جنوب شرقی از سریع‌ترین بازارهای بیمه از حیث رشد به شمار می‌رود. پیشران‌های رشد در بیمه‌های عمر و سلامت عبارت‌اند از: گسترش سریع طبقه متوسط، افزایش جمعیت سالخورده، پذیرش شتابان راهکارهای دیجیتال و اصلاحات دولتی در جهت ترغیب بخش خصوصی به مشارکت گسترده‌تر در پوشش‌های درمانی. در حوزه اموال و مسئولیت، توسعه زیرساخت‌های کلان تقاضا را در بخش‌های تجاری دوچندان کرده است؛ هرچند این شتاب تحت تأثیر ریسک‌های سنگین حوادث غیرمترقبه و محدودیت ظرفیت بازارهای اتکایی محلی تا حدی مهار و تعدیل می‌شود.

روندهای کلانِ تحول‌آفرین

در حالی که پیشران‌های ساختاری از تداوم رشد در شاخه‌های بیمه عمر و سلامت و اموال و مسئولیت حمایت می‌کنند، مجموعه‌ای از روندهای کلان مشخص خواهند کرد که این رشد با چه سرعت و پایداری محقق می‌شود.

۱. پیری جمعیت

تا سال ۲۰۳۰، از هر شش نفر در جهان، یک نفر ۶۰ ساله یا بیشتر خواهد بود. با توجه به پیری جمعیت و افزایش امید به زندگی، بیمه‌گران باید برای تقاضای فزاینده جهت خدمات حفاظتی و درمانی، به‌ویژه برای افرادی که با بیماری‌های مزمنِ پرخطر دست‌به‌گریبان‌ هستند، تدابیری بیندیشند. این تغییر، پرسش‌هایی را درباره کفایت پوشش‌های بیمه‌ایِ فعلی مطرح می‌کند و هم‌زمان، نیازهای نوظهوری را در حوزه‌های بیمه اموال، مراقبت‌های بلندمدت[35] و امنیت مالی پدید می‌آورد.

۲. گسترش شکاف حفاظتی[36]

در سال ۲۰۲۰، حدود دو میلیارد نفر در آسیا در طبقه متوسط قرار داشتند و پیش‌بینی می‌شود این رقم تا سال ۲۰۳۰ به سه و نیم میلیارد نفر برسد. رشد طبقه متوسط و گسترش شکاف‌های حفاظتی و بازنشستگی، بیمه‌گران را بر آن می‌دارد تا راهکارهای خود را برای جوامعی که در معرض ریسک بالاتر، حوادث فاجعه‌بار و کم‌بیمه‌گی[37] هستند، بازنگری کنند؛ جوامعی که به‌طور نامتناسبی از نابرابری در توزیع ثروت، دسترسی مالی و برخورداری از پوشش‌های کافی آسیب می‌بینند.

۳. دگرگونی سبک زندگی

هنجارها و زمان‌بندی‌های سنتی زندگی در حال تغییر است، چراکه نسل‌های جوان‌تر در حال بازنگری در مدل مالکیت دارایی‌ها هستند و رویدادهای مهم زندگی خود را به تأخیر می‌اندازند. مصرف‌کنندگان بیش از پیش به دنبال محصولات و تجربه‌هایی هستند که با مراحل و نقاط عطف زندگی آن‌ها شخصی‌سازی شود.

۴. آینده حمل‌ونقل و جابه‌جایی

انتظار می‌رود، تا سال ۲۰۳۲ بازار خودروی اشتراکی[38] تا حدود ۴۶۵ میلیارد دلار رشد کند؛ به عبارت دیگر، این بازار نرخ رشد مرکب سالانه‌ای (CAGR)[39] معادل ۶۰/۱۶ درصد بین سال‌های ۲۰۲۴ تا ۲۰۳۲ را تجربه خواهد نمود.

با کاهش جذابیت مالکیت خودروی شخصی در مراکز شهری، احتمالاً الگوی جابه‌جایی به سمت حمل‌ونقل اشتراکی[40] و مبتنی بر تقاضا[41] حرکت خواهد کرد. سفرهای چندوجهی و پایداری زیست‌محیطی، از طریق سرویس‌های تاکسی اینترنتی[42]، خودروهای اشتراکی، خودروهای خودران و برقی و وسایل حمل‌ونقل خُرد[43]، جایگاه خود را در بازار تثبیت می‌کنند.

۵. گسترش هوش مصنوعی و فناوری

پیش‌بینی می‌شود، بازار فناوری پوشیدنی[44] در جهان، تا حدود ۱۰۰ میلیارد دلار طی سال‌های ۲۰۲۵ تا ۲۰۲۹ رشد داشته باشد.

مصرفی‌شدن فناوری‌های دیجیتال می‌تواند شتاب‌بخشِ زیست‌بوم‌های متصل باشد. اینترنت اشیاء (IoT)[45]، ابزارهای پوشیدنی و حسگرها در کنار فناوری‌های نوظهوری نظیر هوش مصنوعی مولد و عاملیت‌محور[46]، رایانش کوانتومی[47] و داده‌های باز[48]، بستری برای تولید جریان‌های مستمر داده فراهم خواهند کرد.

۶. نااطمینانی در محیط جهانی

هنگامی‌که از رهبران ریسک درخواست شد تا چشم‌انداز جهان را طی ۱۰ سال آتی، طبقه‌بندی کنند، ۵۷ درصد از آنها پاسخ دادند که یا پرتلاطم بود

آینده تحت تأثیر بحران‌های ژئوپلیتیکِ مکرر، تنش‌های کلان اقتصادی و پیامدهایی نظیر گسست‌های عمده در زنجیره تأمین و حملات سایبری قرار دارد. در چنین فضایی، بی‌ثباتی ممکن است به وضعیت پایه جدید تبدیل شود و تاب‌آوری به مزیتی تعیین‌کننده بدل گردد.

۷. تشدید بحران اقلیمی

پیامدهای زیست‌محیطی با تکرار فزاینده پدیده‌های حدی آب و هوایی و بلایای طبیعی در حال تشدید است و کسب‌وکارها را ناگزیر می‌سازد تا برای پاسخگویی به الزامات قانونی و مطالبات مصرف‌کنندگان، نوآوری در زمینه پایداری را در اولویت قرار دهند.

۸. تحول نقش بخش‌های دولتی و خصوصی

سیاست‌گذاری‌ها و نقش‌های بخش‌های دولتی و خصوصی از طریق ترتیبات جدید تجاری و راهبردی در حال تغییر است. این تحولات می‌تواند مدل‌های نوین تأمین مالی و کسب‌وکار را معرفی کند و به شکاف‌های موجود در حوزه‌های سلامت، خدمات اجتماعی و تاب‌آوری در برابر بلایای طبیعی - به‌ویژه برای جوامع کم‌برخوردار و در معرض خطر - پاسخ دهد.

پنج دگرگونی کلیدی در مسیر آینده صنعت بیمه

در دهه پیش رو، برخی سازمان‌ها می‌توانند از این فرصت طلایی برای ترسیم مسیرهای نوینِ رشدِ سودآور بهره بگیرند. در مواجهه با موج بعدی تحولات، پنج دگرگونی بنیادین می‌تواند بیمه‌گران را قادر سازد تا الگوهای کسب‌وکار خود را بازآفرینی کنند، ارزش‌های پیشنهادی[49] خود را بازتعریف نمایند و نقشی فراتر از پوشش ریسک و جبران خسارت در صنعت ایفا کنند.

۱. فروش و توزیع: گذار از فروشِ صرفاً تراکنشی به مشاوره‌های مستمر و داده‌محور

خدمات مشاوره‌ای ممکن است به‌شدت شخصی‌سازی‌شده، متناسب با بافتار[50] و در تمامی تعاملات و نقاط تماس با مشتری[51] تعبیه‌ شده باشند. مشاوران، کارگزاران و مشاوران مزایای شغلی ممکن است با بهره‌گیری از ابزارهای هوشمند، بینش‌های ارزشمندی را ارائه دهند که به مشتریان در مدیریت ریسک، بهینه‌سازی سبد پوشش‌های حفاظتی[52] و بهره‌مندی از راهنمایی‌های اختصاصی در سطح خانوار یا سازمان کمک می‌کند.

در مواجهه با نیازهای پیچیده و درخواست برای محصولات سفارشی، مهارت‌ها و مشاوره‌های انسانی همچنان حائز اهمیت خواهند بود؛ با این حال، دسترسی به راهکارهای بیمه‌ای به‌طور فزاینده‌ای از طریق کانال‌های دیجیتال انجام خواهد شد. این امر شامل استفاده از گزینه‌های مشاوره مجازی و دیجیتال و نیز قابلیت‌های طراحی محصول و قیمت‌گذاری پویا[53] می‌شود؛ روندی که پیش از این نیز در قالب حذف تدریجی واسطه‌ها[54] در رشته‌های بیمه اموال و مسئولیتِ اشخاص مشاهده شده است.

علاوه بر این، هوش مصنوعی و بن‌سازه‌های پایه‌ای مدرن[55] می‌توانند به‌طور سودمندی به بخش‌هایی از مشتریان دسترسی یابند که از کانال‌های سنتی مغفول مانده‌اند. همچنین، بیمه‌گران می‌توانند از کانال‌های توزیعِ افزودنی[56] بهره بگیرند تا به‌شکلی طبیعی‌تر، در همان محیط و بستری که مشتری حضور دارد، با او تعامل داشته باشند.

۲. محصول و قیمت‌گذاری: تحول از محصولات حفاظتی به راهکارهای نتیجه‌محور برای گسترش کانون‌های سودآوری

با جابه‌جایی کانون‌های سودآوری و همگرایی صنایع مختلف، بیمه‌گران ناگزیر خواهند بود از فروش محصولات ایستا و ثابت فاصله گرفته و به سمت ارائه راهکارهای پودمانی و نتیجه‌محور حرکت کنند؛ راهکارهایی که پوشش ریسک را با اقدامات پیشگیرانه، ارتقای تندرستی و رفاه مالی پیوند می‌زنند. این تغییر می‌تواند مفهوم «ارزش پیشنهادی محصول» را از نو تعریف کند. این راهکارها باید منعطف و مقرون‌به‌صرفه باشند و هدف آنها، بهبود نتایج ملموس باشد؛ به عنوان مثال از طریق تشخیص‌های سلامتِ یکپارچه که با پوشش بیمه بیماری‌های سخت گره خورده است یا خدمات خانه هوشمند که از وقوع خسارت به اموال، جلوگیری می‌کند.

۳. تعامل با مشتری: گذار از تعاملات واکنشی به تجربه‌های پیش‌دستانه، شخصی‌سازی‌شده و انسان‌محور

الگوهای فعلیِ خدمات‌رسانی ممکن است از تراکنش‌های مقطعی و پراکنده، به روابطی مستمر و همیشه‌در دسترس تبدیل شوند. این روابط می‌توانند پیش‌دستانه و شخصی‌سازی‌شده باشند و از طریق پیش‌بینی رویدادهای مهم زندگی، تشویق به تغییر سبک زندگی و تنظیم پویا و لحظه‌ای پوشش‌های بیمه‌ای، سطح تعامل با مشتری را ارتقا دهند. در این مدل، تعاملات با رویکرد «اول دیجیتال»[57] زیربنای کار خواهد بود، اما در لحظات حساس و تعیین‌کننده، حضور انسانی[58] همچنان اهمیت خود را حفظ خواهد کرد.

ضروری است بیمه‌گران و شبکه‌های توزیع، مشتریان را در زمان، مکان و کانالی همراهی کنند که خود مشتری ترجیح می‌دهد؛ و خدمات خود را متناسب با مرحله زندگی، نیازهای خاص و ویژگی‌های هر بخش از بازار - مشتریان خرد و کسب‌وکارها - طراحی و ارائه دهند. این موضوع به‌ویژه با توجه به جایگاه هر مشتری در «طیف اعتماد»[59] اهمیت پیدا می‌کند. صرف‌نظر از اینکه مشتری در کدام نقطه این طیف قرار دارد، بیمه‌گران باید تجربه‌ای یکپارچه و روان فراهم کنند؛ تجربه‌ای که فناوری هوشمند را با همدلی انسانی و تعاملات واقعی و ارزشمند تلفیق می‌کند. چنین رویکردی زمینه‌ساز خلق ارزش پایدار، تمایز رقابتی و تقویت وفاداری مشتری خواهد بود.

۴. عملیات: بازآفرینی عملیات بیمه‌گری از طریق فناوری‌های نوظهور و هوش مصنوعی

هوش مصنوعی دیگر قابلیتی منفرد و مجزا تلقی نخواهد شد؛ بلکه در تاروپود و ساختار بنیادی سازمان‌های بیمه‌ای تنیده شده است و به‌صورت افقی در تمامی کارکردها، جریان‌های کاری و نقش‌های سازمانی گسترش می‌یابد.

سامانه‌های پایه‌ای مدرن[60] که امکان توسعه‌پذیری[61] بالاتر و سرعت بیشتری در عرضه خدمات به بازار[62] فراهم می‌کنند، جانشین سامانه‌های سنتی خواهند شد. در آینده صنعت بیمه، سازمان‌هایی بالنده خواهند شد که بتوانند مهارت‌های انسانی و بن‌سازه‌های نوین را با خودکارسازی هوشمند[63] درآمیزند تا به ارتقای کارایی، شخصی‌سازی خدمات و جلب اعتماد مشتریان نائل آیند؛ مواردی نظیر یکپارچه‌سازی فرآیند درمان در زمان رسیدگی به خسارت، یا افزایش دقت در ارزیابی ریسک با تکیه بر تحلیل‌های پیش‌بینانه[64].

کامیابی در این عرصه به میزان همگرایی داده‌ها، فناوری و سرمایه انسانی نزد بیمه‌گران و کارگزاران بستگی دارد تا بتوان اثربخشی را در مقیاس کلان در سازمان رقم زد. قابلیت‌های مجزا و منفرد مانند دریافت خسارت، ارزیابی اولیه و اولویت‌بندی خسارات[65]، یا کشف تقلب[66]، هریک به‌خودی‌خود ارزشمند هستند؛ اما قدرت راستین، زمانی متجلی می‌شود که این ارکان به یکدیگر متصل گردند. هنگامی‌که این اجزا داده‌ها را به اشتراک بگذارند و از عملکرد یکدیگر بیاموزند، ارزش‌آفرینی شتابی مضاعف به خود می‌گیرد، تصمیم‌گیری‌ها سریع‌تر می‌شود، کیفیت تجربه مشتری ارتقا می‌یابد و کل این سامانه به‌مرور زمان هوشمندتر و پویاتر عمل می‌کند.

۵. همکاری‌های راهبردی، ادغام و تملک: شتاب‌بخشی به نوآوری و خلق ارزش با تکیه بر همکارانِ زیست‌بوم

با تداوم کم‌رنگ‌شدن مرزهای میان صنایع هم‌جوار، بیمه‌گران دیگر نمی‌توانند به‌تنهایی در بازار رقابت پیروز باشند. برای حفظ مزیت رقابتی، شرکت‌های بیمه و کارگزاران ناگزیر هستند نگرش خود را نسبت به چگونگی و منابع تأمین قابلیت‌ها تغییر دهند؛ به این معنا که باید توانمندی‌های محوری، تاب‌آور و متمایز را درون سازمان بسازند و در عین حال، هر جا که شراکت‌، سرعت ورود به بازار را بالا می‌برد، دسترسی به ظرفیت‌های تخصصی را فراهم می‌سازد یا برد نفوذ در زیست‌بوم‌های تازه را افزایش می‌دهد، دست به همکاری‌های برون‌سازمانی بزنند.

سازمان‌هایی که در پی گسترش معادله ارزش‌آفرینی خود هستند، همکاری‌های راهبردی را با بخش‌هایی نظیر سلامت، خدمات مالی، خرده‌فروشی، خودروسازان و تولیدکنندگان اصلی تجهیزات (OEMs)[67] و شرکت‌های فناوری گسترش خواهند داد؛ الزامی که برای مجموعه‌های فعال در پیاده‌سازی راهکارهای مبتنی بر هوش مصنوعی، دوچندان خواهد بود.

ماحصل این دگرگونی، خلق تجربه‌هایی جامع، یکپارچه و داده‌محور است که با نیازهای پویای مشتریان هم‌خوانی دارد. در این چشم‌انداز، بیمه‌گران دیگر صرفاً پوشش‌دهنده ریسک نخواهند بود، بلکه در نقش هدایتگران رفاه متصل[68] و ارزش‌آفرینی همه‌جانبه ظاهر می‌شوند و تمرکز منابع داخلی خود را بر آن بخش‌هایی از زنجیره ارزش معطوف می‌کنند که بیشترین تمایز راهبردی و بازدهی ملموس را برایشان به همراه دارد.

چشم‌انداز بازار به تفکیک رشته‌های بیمه‌ای

سرعت و دامنه دگرگونی‌ها احتمالاً بسته به رشته محصول متفاوت خواهد بود و سناریوهای متمایزی را در بخش‌های اصلی بازار رقم خواهد زد.

بیمه‌های اشخاص[69]

۱. مشتری

کالایی‌شدن خدمات و تمایزبخشی: با تبدیل‌شدن روزافزون بیمه‌های خودرو و آتش‌سوزی/منازل به کالاهایی عمومی و همگن[70]، دستیابی به رشد پایدار در گرو ارائه تجارب متمایز و سرتاسری[71] به مشتریان خواهد بود. این رویکرد در بازاری با رقابت فزاینده، از طریق سرمایه‌گذاری در برندسازی، بازاریابی و برنامه‌های وفاداری و حفظ مشتری پشتیبانی می‌شود.

بازارهای توسعه‌یافته: افزایش انتظارات مصرف‌کنندگان تقاضا را برای تجارب یکپارچه و شخصی‌سازی‌شده‌ای فراتر از تمدیدهای سالانه افزایش می‌دهد؛ درحالی‌که بیمه‌گران دامنه فعالیت خود را به سمت پیشگیری از ریسک و تعامل مستمر با مشتری گسترش می‌دهند. هم‌زمان، افزایش محدودیت‌های بیمه‌پذیری[72] ممکن است به تمرکز دقیق‌تر بر ریسک تمرکز[73] و توسعه بازار در مناطقی با ریسکِ حوادث فاجعه‌بارِ کمتر منجر شود.

بازارهای نوظهور[74]: پایین‌تر بودن سطح همگن‌شدگی و کالایی‌بودن خدمات می‌تواند فرصت تمایز را از طریق عرضه محصولات ساده و مقرون‌به‌صرفه از جمله بیمه‌های خرد[75] فراهم کند؛ محصولاتی که با ابزارهای دیجیتال و آموزش‌های اعتمادساز برای مشارکت آگاهانه مشتریان پشتیبانی می‌شوند.

۲. الگوهای توزیع

حذف واسطه‌های سنتی و توزیع همه‌کاناله: با حذف تدریجی واسطه‌ها و کم‌رنگ‌شدن نقش سنتی مشاوران و کارگزاران، مدل‌های توزیع دگرگون خواهند شد. در این فضا، خدمات‌رسانی و توزیع همه‌کاناله[76] با رویکرد «اول دیجیتال» به الزامات اولیه و پیش‌فرض بازار[77] بدل می‌شود. مشاوره از مدل «انسان‌محور» به «دیجیتال‌محور با پشتیبانی انسانیِ مجهز به توصیه‌های هوش مصنوعی» تغییر جهت خواهد داد.

بازارهای توسعه‌یافته: ساختار توزیع از کانال‌های کارگزاری سنتی به سمت مدل‌های مستقیم و مبتنی بر فناوری دیجیتال، متمایل می‌شوند. این روند با سرمایه‌گذاری در هوش مصنوعی و ابزارهای دیجیتال تقویت شده و به ظهور «کارگزاران عامل/هوشمند»[78] و سامانه‌های تجمیع‌کننده[79] می‌انجامد. توزیع‌کنندگان نوین از جمله خودروسازان/تولیدکنندگان اصلی قطعات، خرده‌فروشان و بن‌سازه‌های دیجیتال، پوشش‌های بیمه‌ای را از طریق همکاری در بسترهای زیست‌بومی در قالب پیشنهادات جامع‌تر تعبیه می‌کنند.

بازارهای نوظهور: الگوهای توزیع نوآورانه و مبتنی بر تلفن همراه دسترسی و ضریب نفوذ بیمه را توسعه می‌دهند؛ درحالی‌که در مناطقی با سواد دیجیتالی[80] و دسترسی محدود، نمایندگان محلی همچنان نقشی کلیدی ایفا خواهند کرد.

۳. محصول

تغییر مالکیت دارایی‌ها و مدل‌های پرداخت منعطف: هم‌گام با دگرگونی در الگوهای مالکیت دارایی‌ها، دسته‌بندی‌های سنتی محصولات نیز متحول می‌شوند؛ امری که محرک تقاضا برای بیمه مستأجران، پوشش‌های مبتنی بر مصرف/میزان استفاده[81] و ساختارهای پرداخت منعطف‌تر نظیر مدل‌های اشتراکی[82] و بیمه‌نامه‌های با شرایط تعدیل‌پذیر خواهد بود. این تغییرات هرچند ممکن است حاشیه سود را تحت فشار قرار دهند، اما فرصت‌های نوینی برای خلق ارزش‌های متمایز پدید می‌آورند.

بازارهای توسعه‌یافته: بیمه‌گران با ورود به بازارهای هم‌جوار، پوشش‌های جامع‌تر و منطبق با سبک زندگی ارائه می‌دهند؛ درحالی‌که کاهش تجمیع سنتی ریسک‌ها[83] و افزایش شخصی‌سازی، محصولات و نظام قیمت‌گذاری را بازتعریف می‌کند. همچنین رشد بخش مشتریان با ارزش خالص دارایی[84] بالا تقاضا برای پوشش‌های تخصصی، خدمات متمایز و بیمه‌نامه‌های منعطفی را که با رویدادهای به‌تعویق‌افتاده زندگی تطبیق می‌یابند، تقویت خواهد کرد.

بازارهای نوظهور: تقاضا برای محصولات پودمانی و انطباق‌پذیر رو به افزایش است؛ چرا که تمایل به مالکیت مسکن همچنان به‌عنوان یک هدف آرمانی باقی مانده است و مالکیت خودرو نیز با وجود گسترش گزینه‌های حمل‌ونقل چندوجهی[85]، در مناطق منتخب همچنان روندی صعودی دارد.

بیمه‌های تجاری

۱. مشتری

بازارهای توسعه‌یافته: پیشرفت‌های فناوری و بهبود فرایندها می‌تواند زمینه تمایز را در خطوط تجاری فراهم سازد؛ به‌گونه‌ای که نقش بیمه‌گران بیش از پیش از جبران خسارت صرف، به سمت «شریک مدیریت ریسک» ارتقا یابد. در این فضا، خدمات مشاوره‌ای برای کمک به بنگاه‌ها در شناسایی و مواجهه با ریسک‌های سنتی و نوظهور، طراحی ساختارهای پوششی جدید، ارائه خدمات ارزش‌افزوده (برای مثال کاهش و کنترل ریسک) و درعین‌حال حفظ رقابت‌پذیری قیمتی بدون افزایش نامتناسب هزینه‌ها، اهمیتی فزاینده خواهد یافت.

در بازارهای توسعه‌یافته، بیمه‌گران می‌توانند از طریق پیشنهادهای تخصصی‌تر، توسعه دامنه پوشش و ارتقای خدمات، تمرکز خود را بر ریسک‌های نوظهور افزایش دهند؛ مسیری که مستلزم سرمایه‌گذاری بیشتر در مهارت‌های تخصصی برای بازار شرکت‌های کوچک و متوسط و نیز بن‌سازه‌ها و خودکارسازی دیجیتال جهت پاسخ‌گویی به کسب‌وکارهای محلی خرد و کوچک خواهد بود. در مقابل، رشته‌های مازاد و مازاد اتکایی[86] و بیمه‌گران اتکایی ممکن است سهم بیشتری از ریسک‌های انتقال‌یافته را جذب کنند.

بازارهای نوظهور: بخش‌بندی در سطح صنعت و رشته فعالیت می‌تواند طراحی راهکارهای متناسب‌تری را ممکن سازد؛ به‌ویژه با تمرکز بر بنگاه‌های خرد، کوچک و متوسط. این تمایز از مسیر آموزش، اعتمادسازی و تعامل با جامعه و شبکه‌های محلی تقویت خواهد شد.

۲. الگوهای توزیع

کانال‌های توزیع تجاری متنوع‌تر خواهند شد و شبکه‌های کارگزاری سنتی با بن‌سازه‌های دیجیتال و همکاری‌های زیست‌بومی تکمیل می‌شوند. با تداوم رشد مدل‌های مستقیمِ بنگاه‌به‌بنگاه[87]، بیمه‌های افزودنی[88] و همکاری‌های خاص هر بخش/صنعت می‌توانند نحوه انطباق بیمه‌گران با کانال‌های جدید جذب مشتری را بازتعریف کنند.

بازارهای توسعه‌یافته: بن‌سازه‌‌های دیجیتالِ مبتنی بر هوش مصنوعی مولد و مشارکت‌های زیست‌بومی می‌توانند جایگاه بیمه‌گران کوچک و متوسط را در خدمت‌رسانی به بنگاه‌های کوچک تقویت کنند؛ درحالی‌که مدیریت ریسک دیجیتال‌محور و توانمندسازی نمایندگان عمومی[89] می‌تواند رشد را در رشته‌های تخصصی سرعت بخشد. برای ریسک‌های پیچیده، مشاوره انسانی همچنان نقشی اساسی ایفا خواهد کرد، هرچند ابزارهای داده‌محور و مبتنی بر هوش مصنوعی و نیز حذف بخشی از واسطه‌گری سنتی می‌تواند زنجیره ارزش را دگرگون سازد.

بازارهای نوظهور: مدل‌های «اول موبایل»[90] و مدل‌های نمایندگی کمکی/یارانه‌ای[91]،با پشتیبانی بانک‌-بیمه[92] و ارائه‌دهندگان خدمات مخابراتی می‌توانند دسترسی را گسترش دهند؛ همچنین تجمیع‌کنندگان زنجیره تأمین[93] با بهره‌گیری از فرایندهای دیجیتال پذیرش و ورود مشتری[94] می‌توانند دامنه بازار، مقیاس و دسترسی را افزایش دهند.

۳. محصول

با گسترش ریسک‌های فاجعه‌بار[95] و ریسک‌های نوظهور، محصولات بیمه‌های تجاری به سمت ساختاری منعطف‌تر، سازگارتر و پودمانی‌تر حرکت خواهند کرد. همگرایی میان محصولات بیمه‌ای، کنترل‌های تجاری و صنعتی، مدیریت زنجیره تأمین و سایر خدمات مرتبط می‌تواند تقاضا را برای پوشش‌های پیچیده‌تر، استفاده‌محور[96] و پارامتریک[97] افزایش دهد.

بازارهای توسعه‌یافته: تقاضا به سمت راهکارهای متناسب و اختصاصی برای ریسک‌های نوظهور مانند مواجهه با ناوگان حمل‌ونقل، استفاده گسترده از هوش مصنوعی و ریسک‌های سایبری، سوق پیدا می‌کند. کانون‌های سودآوری جایگزین[98] نیز می‌توانند برای پشتیبانی از ریسک‌های فزاینده ناشی از بلایای طبیعی و پیک‌های انتقال ریسک[99] توسعه یابند.

نرخ رشد در ریسک‌های متمرکز، به‌ویژه در حوزه اموال پرریسک و مسئولیت‌ها، بیمه‌گران را به سمت تمایز از طریق همکاری‌های جهانی، دوراداده‌ورزی[100]، تحلیل‌های پیش‌بینانه و مشاوره‌های مبتنی بر هوش مصنوعی سوق خواهد داد؛ نه صرفاً اتکا به عرضه‌های سنتی.

بازارهای نوظهور: محصولات ساده و منعطف همچنان برای خریداران نخستین و شرکت‌های کوچک اهمیت بالایی خواهند داشت؛ در عین حال، دامنه پوشش‌ها به‌تدریج به حوزه‌هایی چون مخاطرات آب‌وهوایی، اختلالات زنجیره تأمین و ریسک‌های سلامت عمومی نیز گسترش می‌یابد.

بیمه‌های عمر

۱. مشتری

با طولانی‌تر شدن عمر مصرف‌کنندگان و افزایش آمادگی آنان برای به‌اشتراک‌گذاری داده‌ها، سطح انتظارات نیز احتمالاً بالاتر خواهد رفت. در چنین شرایطی، بیمه‌گران می‌توانند از نقش سنتیِ «حفاظت‌کننده صرف» فاصله گرفته و به همکارانی فعال و پیش‌نگر در حوزه سلامت و رفاه مالی تبدیل شوند؛ نقشی که با اتکا به داده‌های بلادرنگ[101] و تعاملات شخصی‌سازی‌شده، از پیشگیری، تاب‌آوری و امنیت بلندمدت مشتریان پشتیبانی می‌کند.

در بازارهای توسعه‌یافته، رشد انتظارات مشتریان می‌تواند تقاضا برای تجربه‌های شدیداً شخصی‌سازی‌شده و دیجیتال‌محور را افزایش دهد؛ تجربه‌هایی که به‌صورت یکپارچه حوزه‌های سلامت، ثروت و بیمه را به هم پیوند می‌دهند. همچنین محصولات مرتبط با تندرستی ممکن است از طریق استفاده گسترده‌تر از داده‌های سلامت و سبک زندگی توسعه یابند. در این میان، راهکارهای اختصاصی مدیریت ثروت و دارایی برای مشتریان با ارزش خالص دارایی بالا (HNW)[102] و بسیار بالا (UHNW)[103]، می‌تواند به یکی از موتورهای مهم رشد بدل شود.

در بازارهای نوظهور، گسترش طبقه متوسط می‌تواند پذیرش نخستینِ بیمه را تسریع کند. این روند با دسترسی «اول موبایل»، تلاش‌های اعتمادساز، و نیز استفاده از بیمه‌های عمر برای سرمایه‌گذاری و انتقال ثروت در میان گروه‌های مرفه‌تر تقویت خواهد شد.

۲. الگوهای توزیع

شبکه‌ی توزیع بیمه‌های عمر به تدریج در زیست‌بوم‌های دیجیتال ادغام خواهد شد. در این الگو، بن‌سازه‌های فناورانه، خدمات بیمه‌ای را به بخشی جدایی‌ناپذیر از تعاملات روزمره‌ی مشتریان تبدیل می‌کنند. هم‌سو با این تحول، نقش مشاوران بیمه نیز از کارگزاران سنتی به «مشاوران خبره‌ی مالی» ارتقا می‌یابد؛ متخصصانی که با تمرکز بر ایجاد اطمینان و ارزش‌آفرینی، راهکارهایی جامع و کل‌نگر برای مدیریت ثروت مشتریان ارائه می‌دهند.

در بازارهای توسعه‌یافته، توزیع بیمه‌های عمر احتمالاً تحت سلطه مدل‌های ترکیبیِ «دیجیتال-مشاور»[104] قرار می‌گیرد؛ مدل‌هایی که سهولت دیجیتال را با مهارت انسانی در هم می‌آمیزند و با پشتوانه هوش مصنوعی و تحلیل‌های پیشرفته، به بهبود بهره‌وری و هدف‌گیری دقیق‌تر مشتریان کمک می‌کنند. همچنین کارفرمایان و زیست‌بوم‌های بانکداری باز[105] می‌توانند به کانال‌های کلیدی توزیع تبدیل شوند و بیمه عمر را در بستر گسترده‌ترِ سفرهای مالی، سلامت و تندرستی افراد جای دهند.

در بازارهای نوظهور، بیمه‌های خرد و توزیع افزودنی و «اول موبایل» می‌توانند دسترسی را در مقیاس وسیع افزایش دهند. هم‌زمان، ابزارهای آموزش دیجیتال، ربات‌های سخنگو[106] و مشاوره‌های خودکار می‌توانند درک عمومی را همگانی کرده، اعتماد ایجاد کنند و ضریب نفوذ را در میان جمعیت‌های کمتر برخوردار یا کمتر تحت پوشش، تسریع نمایند.

۳. محصول

بیمه‌های عمر ممکن است از بیمه‌نامه‌های ایستا و مقطعی[107] به سمت راهکارهای منعطفی حرکت کنند که با رفتار، سبک زندگی و اهداف مالی مشتریان تطبیق می‌یابند. پوشش‌ها نیز بیش از پیش با سلامت و طول عمر[108] یکپارچه می‌شوند و با تکیه بر داده‌های بلادرنگ، قیمت‌گذاری پویا[109] و سازوکارهای جایگزین انتقال ریسک[110]، ارتباط و تاب‌آوری خود را حفظ می‌کنند.

در بازارهای توسعه‌یافته، محصولات بیمه عمر پویاتر و جامع‌تر خواهند شد؛ به‌گونه‌ای که حق‌بیمه‌ها و پاداش‌ها بر اساس داده‌های بلادرنگ تعدیل می‌شوند و مزایای توسعه‌یافته‌ای عرضه می‌گردد که حفاظت بیمه‌ای، سرمایه‌گذاری و خدمات بهینه‌سازی مالیاتی را در هم می‌آمیزند. خدمات جانبی و مشاوره‌های کل‌نگر نیز ممکن است به استاندارد بازار تبدیل شوند؛ به‌ویژه برای صاحبان کسب‌وکار و افراد با ارزش خالص دارایی بالا که از بیمه‌های عمر در برنامه‌ریزی ارث، انتقال مستغلات و جانشینی[111] استفاده می‌کنند.

در بازارهای نوظهور، تقاضا احتمالاً همچنان بر پوشش‌های مقرون‌به‌صرفه برای ریسک‌های پایه متمرکز خواهد ماند؛ هرچند علاقه به محصولات چندمنظوره‌ای که سلامت، پس‌انداز یا مزایای مرتبط با هزینه‌های فوت و مراسم تدفین[112] را با یکدیگر ترکیب می‌کنند، رو به افزایش خواهد بود.

بیمه‌های درمان

۱. مشتری

بیمه‌گران درمان می‌توانند از پرداخت‌کنندگان منفعلِ خسارت، به معماران فعالِ سفرهای درمانی[113] تبدیل شوند؛ نقشی که با پر کردن شکاف‌های خدماتی و هدایت مسیرهای شخصی‌سازی‌شده درمان، تجربه مشتری را بازتعریف می‌کند. مدل‌های مراقبت یکپارچه، داده‌های سلامت بلادرنگ[114] و تحلیل‌های پیش‌بینانه می‌توانند به مدیریت پیش‌دستانه سلامت، مداخله زودهنگام و بهبود پیامدهای درمانی کمک کنند.

در بازارهای توسعه‌یافته، بیمه‌گران درمان ممکن است با استفاده از مدل‌های یکپارچه عمودی، همکاری‌های بخش دولتی و عمومی و ابزارهای دیجیتال برای بهبود پیامدها و کارایی، از نقش‌های منفعلِ پرداخت خسارت فاصله گرفته و به بازیگران فعال‌تری در ارائه مراقبت تبدیل شوند؛. تقاضا برای پوشش‌های متناسب با بیماری‌های مزمن و سلامت روان می‌تواند افزایش یابد؛ به‌ویژه با تکیه بر خدمات پزشکی از راه دور[115]، ابزارهای پوشیدنی و تحلیل‌های پیش‌بینانه‌ای که مراقبت را از حالت واکنشی به حالت پیش‌دستانه تبدیل می‌کنند.

در بازارهای نوظهور، محصولات می‌توانند بیش از پیش بر ریسک‌های سلامتِ منطقه‌ای متمرکز شوند؛ درحالی‌که دامنه پوشش‌ها به‌تدریج به خدمات پیشگیری، مراقبت‌های سرپایی، واکسیناسیون و خدمات درمان از راه دور[116] گسترش می‌یابد.

۲. الگوهای توزیع

توزیع بیمه‌های درمان به‌تدریج بن‌سازه‌‌های دیجیتال را در کنار کانال‌های سنتی و نوظهور در هم ادغام می‌کند. این امر امکان دسترسی در لحظه را فراهم کرده و در عین حال، خدمات مشاوره‌ای مجازی و بالینی را شتاب می‌بخشد.

در بازارهای توسعه‌یافته، توزیع بیمه درمان هرچه بیشتر تحت‌تأثیر بن‌سازه‌‌های دیجیتال و تله‌هلث قرار می‌گیرد. این بن‌سازه‌‌ها با کارگزاران و کارفرمایان تکمیل می‌شوند، پوشش را در محیط‌های مراقبتی تعبیه می‌کنند و بیمه‌گران را با ارائه‌دهندگان خدمات درمانی یکپارچه می‌سازند تا تجربه‌هایی شخصی‌تر و داده‌محورتر ارائه شود.

در بازارهای نوظهور، مدل‌های «اول موبایل» و مدل‌های پشتیبانی‌شده توسط نماینده که با کاربردهای آفلاین در مناطق کم‌اتصال تقویت‌شده، می‌توانند دسترسی را گسترش دهند؛ درحالی‌که توزیع افزودنی از طریق مراکز درمانی فیزیکی و تراکنش‌های روزمره می‌تواند ضریب نفوذ را تسریع بخشد. مشارکت‌های عمومی-خصوصی همچنان برای مقیاس‌دهی به دسترسی و ارتقای عدالت سلامت حیاتی باقی می‌مانند.

۳. محصول

بیمه درمان می‌تواند به‌سمت پوشش‌هایی حرکت کند که تسهیل مراقبت، مشوق‌های تندرستی و پوشش برای مدل‌های مراقبت نوظهور را در بر می‌گیرند؛ پوشش‌هایی که با تحلیل‌ها و زیست‌بوم‌های سلامتِ متصل پشتیبانی می‌شوند.

در بازارهای توسعه‌یافته، محصولات بیمه درمان ممکن است گسترده‌تر و هم‌راستا با نیازهای مصرف‌کننده شوند؛ به‌گونه‌ای که سلامت روان، خدمات سرپایی، پزشکی شخصی‌سازی‌شده و داده‌های هم‌کنش‌پذیر[117] را در بر گیرند. تحلیل‌های پیش‌بینانه می‌توانند به شناسایی زودهنگام ریسک، پیشگیری پیش‌دستانه و کاهش هزینه‌های فاجعه‌بار کمک کنند؛ در حالی که مراقبت مبتنی بر ارزش[118] و درمان‌های دیجیتال[119] می‌توانند پیامدهای بلندمدت را بهبود دهند.

در بازارهای نوظهور، طرح‌های ساده و مقرون‌به‌صرفه که متناسب با ریسک‌های منطقه‌ای طراحی شده‌اند، احتمالاً در اولویت خواهند بود؛ با این حال، با بلوغ زیرساخت‌های سلامت و توانمندی‌های ارائه خدمات محلی، دامنه پوشش‌ها به‌تدریج گسترش خواهد یافت.

پس‌انداز و بازنشستگی

۱. مشتری

برنامه‌ریزی مالی در حال تبدیل شدن به فرآیندی بسیار شخصی‌سازی‌شده و منعطف است. نسل‌های جوان‌تر ممکن است پس‌انداز را زودتر آغاز کنند، اما در عین حال به دنبال بازده‌های بالاتر باشند و به سمت پرتفوی‌هایی با ریسک‌پذیری بیشتر و مشاوره‌های نوین مالی حرکت کنند. نرخ‌های بازنشستگیِ انعطاف‌پذیر می‌توانند جایگزین الگوهای سنتی شوند و با راهکار‌های درآمدی پویا و درهم‌تنیدگی با ملاحظات سلامت، از طولانی‌تر شدن عمر و دوران بازنشستگی حمایت کنند.

در بازارهای توسعه‌یافته، تغییر الگوهای کار و طولانی‌تر شدن مسیر شغلی می‌تواند تقاضای بیشتری برای راهکارهای انباشتی و درآمدی متناسب با مراحل مختلف زندگی ایجاد کند. مصرف‌کنندگان جوان‌تر احتمالاً به سمت سرمایه‌گذاری‌های خودگردان[120]، ابزارهای دیجیتال و راهکارهای مبتنی بر فناوری متمایل می‌شوند؛ در حالی که تقاضا برای مزایای مالیاتیِ مطلوب و محصولات دارای تضمین حداقل بازده همچنان بالا خواهد ماند. مشتریان با ارزش خالص دارایی بالا و بسیار بالا، نیز نیازمند راهکارهای پیچیده‌ترِ مدیریت ثروت و ساختارهای بین‌مرزی خواهند بود.

در بازارهای نوظهور، اعتماد به کارفرمایان در زمینه مزایای بازنشستگی رشد می‌کند و مدل‌های بازنشستگی مبتنی بر کارفرما می‌توانند نقش مهم‌تری بیابند. بن‌سازه‌‌های دیجیتال، ظرفیت مقیاس‌پذیری و توسعه طرح‌های خردپس‌اندازی[121] را فراهم می‌کنند.

۲. الگوهای توزیع

بیمه‌گران در زیست‌بوم‌های مالی باز و به‌هم‌پیوسته فعالیت خواهند کرد؛ زیست‌بوم‌هایی که شامل بانک‌ها، بن‌سازه‌‌های دیجیتال و ارائه‌دهندگان راهکارهای تعبیه‌شده است. این ساختارها امکان می‌دهند محصولات پس‌انداز و بازنشستگی در درون تعاملات روزمره مالی جای بگیرند و تجربه‌ای یکپارچه برای مشتری ایجاد کنند.

در بازارهای توسعه‌یافته، بیمه‌گران باید در زیست‌بوم‌های مالی دیجیتال جایگاه خود را تثبیت کنند؛ از جمله از طریق همکاری با بن‌سازه‌‌های بانکداری باز، ارائه‌دهندگان فناوری مالی[122] و کارفرمایان. این همکاری‌ها می‌توانند باعث شوند محصولات پس‌انداز و بازنشستگی به‌صورت طبیعی در جریان حقوق و مزایای کارکنان تعبیه شده و با تحلیل‌های پیشرفته، توصیه‌های شخصی‌سازی‌شده و مبتنی بر داده در اختیار آن‌ها قرار گیرد.

در بازارهای نوظهور، کیف‌پول‌های موبایلی، شرکت‌های مخابراتی و سوپراَپ‌ها می‌توانند به کانال‌های اصلی برای توزیع محصولات پس‌انداز و بازنشستگی تبدیل شوند. این کانال‌ها با اتصال تراکنش‌های روزمره به حساب‌های پس‌انداز بلندمدت، امکان می‌دهند رفتارهای کوچک اما مستمر پس‌اندازی شکل گیرد. حل چالش‌های هویت دیجیتال می‌تواند به توسعه راهکارهای شخصی‌سازی‌شده و بهبود دسترسی گروه‌های کمتر تحت پوشش کمک کند.

«با استفاده از اعتماد موجود به کارفرما، آن‌ها می‌توانند راهکارهای جامعِ پس‌انداز، بازنشستگی و حمایت ارائه دهند که از سلامت مالی و طول عمر کارکنان در افق بلندمدت پشتیبانی می‌کند.»

۳. محصول

یک دگرگونی عمده در توزیع ثروت جهانی در حال وقوع است؛ وضعیتی که می‌تواند به محصولات جدیدی نیاز داشته باشد که در عین مدیریت نوسانات، نیازهای میان‌نسلی را متوازن کنند و نقدشوندگی[123] و انتقال دارایی[124] را پوشش دهند. با تمرکز روزافزون ثروت در دارایی‌های واقعی و خصوصی (مانند املاک و سرمایه‌گذاری‌های غیربورسی)، نقش بیمه‌گران در تقویت تاب‌آوری مالی می‌تواند پررنگ‌تر شود.

در بازارهای توسعه‌یافته، پیری جمعیت و تمرکز ثروت در دارایی‌های واقعی و خصوصی، ممکن است تقاضا برای راهکارهای بازنشستگیِ متمرکز بر نقدینگی را افزایش دهد؛ از جمله رشد در محصولات پس‌انداز متصل به شاخص‌[125]، ریسک‌زدایی صندوق‌های بازنشستگی[126]، و زیرساخت‌های مدرن انتقال ثروت که امکان برنامه‌ریزی بهتر حیات و میراث مالی را فراهم می‌کنند. فشار بر نظام‌های مستمری و رشد دارایی‌های جایگزین و دیجیتال نیز می‌تواند رویکردهای جدیدی را برای حفاظت، پرداخت‌ها و مدیریت ارث، ضروری سازد.

در بازارهای نوظهور، خلق ثروت در نسل اول می‌تواند تقاضا را برای آموزش مالی، راهکارهای ساده پس‌انداز و محصولات پایه انتقال ثروت افزایش دهد. وابستگی بالای میان‌نسلی در این بازارها ممکن است نیاز به محصولات مبتنی بر ریسک مشترک خانوادگی و تاب‌آوری بودجه‌ای خانواده را تقویت کند؛ محصولاتی که بتوانند شوک‌های مالی را در سطح خانوار تعدیل کنند.

پیامدها در سراسر زنجیره ارزش

فارغ از منطقه جغرافیایی یا رشته فعالیت، چند پیامد مهم احتمالاً در سراسر صنعت بیمه طنین‌انداز خواهند شد؛ زیرا بیمه‌گران در حال بازآفرینی پیشنهادها و مدل‌های عملیاتی‌ خود هستند. آنچه در ادامه می‌آید، می‌تواند از ویژگی‌های شاخص صنعت بیمه در سال ۲۰۳۵ باشد.

کشف و توزیع

کشف نیاز و انتخاب محصول، بیش از پیش با زندگی روزمره درهم می‌آمیزد و به‌واسطه مدل‌سازی پیش‌بینانه مبتنی بر رویدادهای زندگی شخصی‌سازی می‌شود. توزیع «اول موبایل» و مبتنی بر اینترنت اشیا[127] دامنه دسترسی را به بخش‌هایی از بازار که تاکنون کمتر تحت پوشش بوده‌اند، گسترش می‌دهد. در این میان، اعتبار، شفافیت و اثرگذاری اجتماعی ممکن است به عوامل تعیین‌کننده در انتخاب شرکت بیمه، تبدیل شوند؛ زیرا مصرف‌کنندگان به‌سوی نام‌هایی تجاری گرایش پیدا می‌کنند که با ارزش‌های آنان همسو هستند.

محصولات و قیمت‌گذاری

محصولات به‌سمت پودمانی شدن کامل حرکت می‌کنند و پوشش‌ها به‌صورت پویا، بر اساس رفتار مشتری و ارزیابی لحظه‌ای ریسک‌های چندبعدی از جمله همه‌گیری‌ها، رویدادهای آب‌وهوایی حدی و بی‌ثباتی‌های اجتماعی-سیاسی، تنظیم می‌شوند. در این الگو، تمرکز از صرفِ جبران خسارت به سمت مدیریت ریسک و ارتقای رفاه تغییر می‌کند. در عین حال، خدمات کاهش ریسکِ درآمدزا[128] نیز می‌توانند به یکی از محرک‌های رشد تبدیل شوند.

بیمه‌گری

بیمه‌گری به‌سوی یک رویکرد «معماری ریسک»[129] حرکت می‌کند؛ رویکردی که در آن، توانمندی انسانی بر ریسک‌های پیچیده و چندعاملی متمرکز می‌ماند و ریسک‌های روزمره به‌صورت خودکار پردازش می‌شوند. پایش مستمر داده‌های اینترنت اشیا، ماهواره‌ای، اجتماعی و اقتصادی می‌تواند از قیمت‌گذاری مجدد بلادرنگ پشتیبانی کند. همچنین شبیه‌سازی‌های پیش‌بینانه ممکن است به بهینه‌سازی پرتفو برای ریسک‌های فاجعه‌بار و ریسک‌های نوظهور کمک کنند.

خسارت

فرآیند مدیریت خسارت از حالت واکنشی فاصله می‌گیرد و به‌سمت پیش‌فعال، خودکار و یکپارچه شدن پیش می‌رود. داده‌های هوش مصنوعی و اینترنت اشیا می‌توانند ورود اطلاعات و اعتبارسنجی خسارت را ساده‌تر کنند و پرداخت‌های آنی را برای خسارت‌های ساده امکان‌پذیر سازند. در عین حال، بیمه‌گران ممکن است برای پیشگیری از بروز خسارت نیز مداخله کنند. با این حال، در لحظات فشار و دشواری، تعامل انسانی سریع و همدلانه همچنان ضروری خواهد بود تا حمایت انسانی در کنار خودکارسازی حفظ شود. سوابق مبتنی بر زنجیره بلوکی[130] نیز می‌توانند اعتماد را افزایش و تقلب را کاهش دهند؛ درحالی‌که فرایند رسیدگی، خدمات تعمیر، درمان و جایگزینی را به‌صورت یکپارچه پوشش می‌دهد.

خدمات و جلب مشارکت مشتری

خدمات و جلب مشارکت مشتری، از پشتیبانی واکنشی به سمت تعاملات زمینه‌فهم و موقعیت‌محور حرکت می‌کنند. عامل‌های هوش مصنوعی می‌توانند نقاط عطف را پیش‌بینی کنند و در زمان مناسب، پیشنهادهای مربوط به پوشش یا راهکارهای مالی ارائه دهند. در چنین مدلی، حفاظت، سلامت، خانه هوشمند و زیست‌بوم ثروت به‌هم پیوسته می‌شوند و امکان مداخلات مستمر و فوق‌شخصی‌سازی‌شده را فراهم می‌کنند.

مدل‌های عملیاتی[131]

مدل‌های عملیاتی بر هماهنگ‌سازی زیست‌بوم‌ها متمرکز خواهند شد؛ به‌گونه‌ای که میان دولت‌ها، فناوران مالی (فین‌تک‌ها)[132]، حوزه سلامت، حمل‌ونقل، شبکه‌های محیط‌زیستی و سایر بازیگران، هماهنگی ایجاد شود. مدل‌های سنتی کسب‌وکار دیگر الزاماً پایدار نخواهند بود و تحول عملیاتی به‌سوی مدل‌های نوینِ مبتنی بر فناوری، هم‌کنش‌پذیری داده‌ای[133] و زیست‌بوم‌های بن‌سازه‌ی دیجیتال پیش خواهد رفت. همکاری‌های راهبردی، گردش‌کارهای مبتنی بر هوش مصنوعی و برون‌سپاری گزینشی می‌توانند کارایی و چابکی را افزایش دهند. همچنین نیروی کار آینده شامل ترکیبی از انسان‌ها و عامل‌های هوش مصنوعی خواهد بود و سازمان‌ها به‌طور مستمر ریسک‌های بلندمدت و به‌هم‌پیوسته را در سراسر روندهای مختلف شبیه‌سازی خواهند کرد.

امروز جسورانه اقدام کنید تا فردایی پربارتر بسازید

صنعت بیمه جهان، در نقطه عطف خود قرار گرفته است. در دهه پیشِ رو، بیمه‌گران احتمالاً نه‌تنها با تحولی چشمگیر، بلکه با بازتعریف مأموریت خود در پی همگرایی چند نیروی بیرونی مواجه خواهند شد:

· دگرگونی‌های جمعیت‌شناختی

· تغییرات اجتماعی

· پیشرفت‌های هوش مصنوعی و فناوری

· تشدید آثار رویدادهای آب‌وهوایی حدی

· افزایش فشارهای اقتصاد کلان، مقرراتی و ژئوپلیتیکی

این عوامل، در کنار یکدیگر، مدل‌های سنتی کسب‌وکار و عملیات را به چالش می‌کشند و فعالان بازار را به بازاندیشی در نقش‌های خود ترغیب می‌کنند.

تا سال ۲۰۳۵، احتمالاً صنعت بیمه از تمرکز صرف بر انتقال ریسک فاصله گرفته و به بازیگری تبدیل خواهد شد که بر پیشگیری، تاب‌آوری و امنیت مالی بلندمدت تمرکز دارد. هرچند بیمه‌گران در سال‌های اخیر توان سازگاری خود را نشان داده‌اند، انتظار می‌رود مسیر پیشِ رو دشوارتر شود؛ زیرا روندهای کلان با سرعت و شدت بیشتری شتاب می‌گیرند.

همگرایی این روندهای کلان بدان معناست که دیگر نمی‌توان آثار آن‌ها را به‌صورت منفک و جداگانه بررسی کرد. آنچه بیش از همه اهمیت دارد، اثر انباشته و تقویت‌کننده متقابل آن‌هاست. واکنش به این تغییرات احتمالاً آسان نخواهد بود؛ و موفقیت، مستلزم توانایی پیش‌بینی اختلال‌ها، سازگاری سریع و هم‌راستا کردن پیشنهادهای ارزشی با نیازهای افراد، کسب‌وکارها و جوامع در شرایطی سرشار از نااطمینانی بی‌سابقه خواهد بود.

بیمه‌گران، سیاست‌گذاران و همکاران فعال در زیست‌بوم صنعت باید از هم‌اکنون دست به اقدام بزنند. نوآوری جسورانه، همکاری میان‌صنعتی و مدل‌های کسب‌وکار تاب‌آور می‌توانند برای تضمین رشد و حفظ ارتباط و کارآمدی صنعت تا سال ۲۰۳۵ و پس از آن حیاتی باشند. پرسش تعیین‌کننده اکنون این است که بازیگران بازار تا چه اندازه می‌توانند سریع عمل کنند و با چه جسارتی مدل‌های کسب‌وکار خود را بازطراحی خواهند کرد تا با الگوهای موفق آینده، هم‌راستا شوند.