در عصری که گوشی‌های هوشمند به ابزارهای ضروری در زندگی روزمره تبدیل شده‌اند، ترجیح کانال‌های تلفن همراه - به‌ویژه برنامه‌های تلفن همراه (اپ)[1]- افزایش یافته است. خواه برای بررسی آب و هوا، خواندن اخبار، پیمایش در رسانه‌های اجتماعی، سفارش غذا یا مدیریت بیمه‌نامه، تقریباً برای همه چیز، یک برنامه وجود دارد.

به این موضوع فکر کنید: 97 درصد از شهروندان آمریکایی، هم‌اکنون صاحب گوشی هوشمند هستند. به طور متوسط، ​​کاربران گوشی‌های هوشمند، روزانه چهار ساعت را روی دستگاه خود می‌گذراند و نزدیک به 90 درصد از آن زمان، صرف استفاده از برنامه‌های تلفن همراه می‌شود.

برنامه‌های تلفن همراه، معمولاً با تمرکز بر روی موبایل طراحی می‌شوند و اندازه صفحه نمایش، منوها و تجربه کلی کاربر را برای دستگاه بهینه می‌سازند. توسعه‌دهندگان می‌توانند به طور یکپارچه ویژگی‌های خاص دستگاه مانند دوربین، اعلان‌های فشار و خدمات موقعیت جغرافیایی را که به ویژه برای بیمه‌گزاران بیمه خودرو و اموال مفید است، ادغام کنند. این امکان، تجربه تعاملی بیمه‌گذار و دسترسی فوری به اقداماتی مانند گرفتن عکس از خسارت، بارگزاری اسناد خسارت، دریافت به‌روزرسانی‌ها یا یادآوری‌های ضروری و دسترسی به خدمات مبتنی بر مکان مانند قیمت‌های بنزین در محل‌های نزدیک، را فراهم می‌سازد.

امروزه، برنامه‌های تلفن همراه، کانال اصلی تحویل برای بسیاری از ارائه‌دهندگان خدمات مالی، از جمله بانک‌ها و کارگزاری‌ها هستند. با این حال، در میان شرکت‌های بیمه، درجه پیچیدگی و دسترسی به برنامه‌ها و ویژگی‌های اساسی تلفن همراه، به‌طورقابل‌توجهی متفاوت است. شرکت‌های بیمه می‌توانند مشارکت، رضایت و حفظ مشتری را با رفع این شکاف‌ها بهبود بخشند.

در اینجا، شش راه در پاسخ به این پرسش که چگونه شرکت‌های بیمه می‌توانند برنامه‌های تلفن همراه خود را بهبود بخشند، ارائه شده است:

۱. پشتیبانی از تمام قابلیت‌های خدمات اصلی. ضروری است اطمینان حاصل شود که بیمه‌شدگان به برنامه تلفن همراه و به تمام جنبه‌های کلیدی اطلاعات بیمه‌نامه و خدمات‌دهی دسترسی داشته باشند، به ویژه توانایی طرح ادعای خسارت و ارسال عکس برای ارزیابی زیان. در حال حاضر، تنها 50 درصد از شرکت‌های بیمه، بیمه‌گزاران را قادر می‌سازند تا با استفاده از برنامه‌های تلفن همراه خود، مطالبات خود را ثبت و پیگیری کنند.

علاوه بر این، ارائه گزینه دریافت مظنه به بیمه‌شدگان موجود، برای پوشش جدید، به طور مستقیم در یک برنامه تلفن همراه، می‌تواند آسودگی را برای آنها به ارمغان آورد، در حالی که ویژگی‌های پشتیبانی مانند شماره تماس، گزینه‌های گفتگو و قابلیت‌های پیام‌رسانی، حمایت سریع‌تری را ارائه می‌کنند.

2. تسریع در دسترسی به وظایف و اطلاعات حیاتی. تسریع در دسترسی به برنامه تلفن همراه به ویژگی‌هایی مانند پشتیبانی مشتری، پرداخت‌ها یا تشکیل پرونده خسارت - چه با عدم نیاز به ورود به سامانه یا با انتقال مستقیم بیمه‌گزاران به اطلاعات یا کار موردنظر - می‌تواند اقدامات را تسریع کند و کارایی را افزایش دهد. حدود 92 درصد از برنامه‌های تلفن همراهِ شرکت‌های بیمه، به برخی از خدمات کلیدی، دسترسی غیرمجاز[2] ارائه می‌کنند که پشتیبانی مشتری، رایج‌ترین آنهاست.

بیش از 40 درصد نیز میانبرهایی را از صفحه اصلی دستگاه برای به حداقل رساندن ناوبری، ارائه می‌کنند. ورود لمسی[3] یا گزینه‌های جایگزین مانند پین‌ها می‌توانند از دسترسی سریع و ایمن برنامه تلفن همراه در مواقعی که احراز هویت ضروری است، پشتیبانی نمایند.

3. ادغام ویژگی‌های ارزش افزوده. ترکیب ویژگی‌های برنامه تکمیلی می‌تواند استفاده مکرر از برنامه را سبب شود و درعین‌حال، مشارکت و رضایت بیمه‌گزاران را ایجاد کند. یک سوم بیمه‌گران، ابزارهای دوراداده‌ورزی (تله‌ماتیک)[4] را در برنامه خدمات اولیه خود ارائه می‌دهند که به کاربران این امکان می‌دهد تا رفتارهای رانندگی ایمن را نظارت و مدیریت کنند و از گزینه‌هایی مانند تشخیص تصادف، کمک‌های کنارجاده‌ای و طرح ادعای خسارت، استفاده کنند. ادغام سایر قابلیت‌های شخص ثالث مانند یادآورهای مربوط به تعمیر و نگهداری خودرو یا مکان‌یاب پارک که در حال حاضر، توسط 25 درصد بیمه‌گران ارائه می‌شود، می‌تواند کاربرد کلی یک برنامه را افزایش دهد.

4. گردآوری محتوای آموزشی مهم. ایجاد کتابخانه‌ای از محتوای آموزنده که از داخل یک برنامه قابل‌دسترس است، می‌تواند تقاضاهای خدمات مشتری را کاهش دهد، اطلاعات مهم محصول و خدمات را منتقل کند و از بینش‌های مرتبط، پشتیبانی نماید. ویدئوها، به طور خاص، برای مشاهده در تلفن همراه مناسب هستند، با این حال تنها 42 درصد از بیمه‌گران در حال حاضر ویدئو در برنامه‌های خود ارائه می‌دهند.

در حالی که دسترسی متمرکز به محتوای آموزشی در وب‌سایت‌ها و از طریق مرورگرهای تلفن همراه به جریان نسبتاً رایجی تبدیل شده است، تعداد کمی از بیمه‌گران، منابع مشابهی را در برنامه‌های تلفن همراه خود ارائه می‌دهند.

5. ایجاد امکان دسترسی برای مصرف‌کنندگان و مشاغل کوچک. امروزه، تنها نیمی از 10 شرکت بزرگ بیمه کسب و کار کوچک ایالات متحده، از طریق تلفن همراه، به بیمه‌نامه‌های شخصی و مشاغل کوچک، دسترسی واحد ارائه می‌دهند. با این حال، بسیاری از صاحبان مشاغل کوچک، بیمه‌نامه‌های شخصی و تجاری کوچک خود را از یک شرکت خریداری می‌نمایند.

برنامه‌های تلفن همراهی که از ورود به سامانه برای مدیریت هر دو نوع حساب پشتیبانی می‌کنند، می‌توانند قابلیت استفاده و رضایت را در بین صاحبان مشاغل کوچک افزایش دهند.

6. ارزیابی و بهبود مستمر. به‌روزرسانی‌های مکرر و بهبود قابلیت‌‌ها می‌تواند به حفظ علاقه کاربر، کمک کند و اطمینان حاصل کند که برنامه با نیازهای بیمه‌گزاران و تحولات بازار، تکامل می‌یابد. شرکت‌های بیمه باید به‌طور منظم قابلیت‌های برنامه‌های [تلفن همراه] خود را ارزیابی کنند، فناوری‌های نوظهور را بررسی نمایند و از بازخوردهای جمع‌آوری‌شده درون برنامه و از طریق بررسی‌ها یا نظرسنجی‌های فروشگاه برنامه‌های تلفن همراه، استفاده کنند.

به‌روزرسانی‌های منظم برای رفع اشکال و ویژگی‌های جدید می‌تواند یک برنامه را مرتبط و کاربرپسند نگه دارد.

با تمرکز بر قابلیت‌های برنامه تلفن همراه، شرکت‌های بیمه می‌توانند ابزارهایی ایجاد کنند که نیازهایِ درحال‌رشد مصرف‌کنندگان را برآورده سازند و در عین حال تعامل بیمه‌گزاران را بهبود بخشند.