نهاد ناظر مالی انگلستان (FCA)[1] از تشدید نظارت خود بر شرکت‌های فعال در حوزه بیمه‌های منازل مسکونی[2] و سفر[3] خبر داده است؛ تصمیمی که در پیِ افزایش نگرانی‌ها درباره کیفیت خدمات به مشتریان و در واکنش به «شکایت فوق‌العاده»[4] مطرح‌شده از سوی نهاد حمایت از مصرف‌کنندگان موسوم به ویچ؟[5]، اتخاذ شده است.

نهاد ناظر مالی انگلستان روز پنج‌شنبه گذشته، هم‌زمان با انتشار پاسخ رسمی خود به این شکایت، اعلام کرد دامنه اقدامات نظارتی و اصلاحی خود در بازار بیمه‌های منازل مسکونی و سفر را به‌طور محسوسی گسترش خواهد داد. به گفته این نهاد، هدف از این اقدامات، ارتقای استانداردها و بهبود عملکرد شرکت‌های بیمه در تعامل با بیمه‌گزاران است.

ویچ؟ در شکایت خود، نهاد ناظر مالی انگلستان را متهم کرده بود که طی سال‌های گذشته نسبت به ضعف در خدمات‌رسانی به مشتریان در صنعت بیمه، رویکردی بیش از حد مسامحه‌آمیز داشته است و اقدامات بازدارنده کافی اعمال نکرده است. با این حال، نهاد ناظر مالی انگلستان، این انتقادها را رد کرد و تأکید داشت، برای رسیدگی به مشکلات موجود، «به‌موقع، متناسب و با استفاده از مجموعه‌ای از ابزارهای نظارتی و اجرایی» وارد عمل شده است.

نهاد ناظر مالی انگلستان اعلام کرد، پیش‌تر و پس از شناسایی موارد نگران‌کننده در یک ارزیابی، علیه ۹ شرکت فعال در حوزه بیمه‌های منازل مسکونی و سفر، اقدامات نظارتی و انضباطی انجام داده است. بر اساس این گزارش، فعالیت یکی از این شرکت‌ها تا زمان رفع کامل کاستی‌ها، به‌طور موقت متوقف شده است.

همچنین، این نهاد اعلام کرد، طی سال آتی میلادی، ارزیابی‌های خود در خصوص برون‌سپاری فرایند رسیدگی به خسارات را به شرکت‌های واسطه، ادامه خواهد داد. این بررسی‌ها، نه‌تنها نحوه پرداخت به این شرکت‌ها، بلکه چگونگی مدیریت تعارض منافع احتمالی ناشی از این ترتیبات را نیز در بر می‌گیرد؛ موضوعی که از منظر حمایت از حقوق بیمه‌گزاران، اهمیت ویژه‌ای دارد.

در کنار این اقدامات، نهاد مذکور، قصد دارد تحلیل تازه‌ای از شیوه فروش بیمه‌های منازل مسکونی و سفر ارائه دهد. در این چارچوب، نقش و عملکرد وب‌سایت‌های مقایسه قیمت — که سهم عمده‌ای در انتخاب بیمه‌نامه توسط مصرف‌کنندگان دارند — به‌ویژه از حیث نحوه ارائه رتبه‌بندی کیفیت و اطلاعات کلیدی، به‌دقت بررسی خواهد شد.

گریم رینولدز[6]، مدیر بخش رقابت و سرپرست موقت بخش بیمه نهاد ناظر مالی انگلستان، در گفت‌وگو با خبرنگاران اظهار داشت، این اقدامات به «کاهش شکاف‌های اطلاعاتی در بازار» کمک خواهد کرد و استفاده هدفمندتر از فناوری‌های نوین، از جمله هوش مصنوعی، بخشی از راهکارهای پیش‌بینی‌شده در این مسیر خواهد بود.

در واکنش به این تحولات، روسیو کانچا[7]، مدیر سیاست‌گذاری و حمایت‌گری ویچ؟، اعلام کرد، این نهاد «از جدی گرفته شدن نگرانی‌های مطرح‌شده توسط نهاد ناظر مالی استقبال می‌کند». او در عین حال تأکید کرد که این اقدامات باید «نقطه آغاز اصلاحاتی بنیادین» باشد تا بازار بیمه به‌گونه‌ای کارآمدتر و منصفانه‌تر در خدمت مصرف‌کنندگان قرار گیرد. کانچا افزود فیچ؟، روند اقدامات نهاد ناظر را با دقت دنبال خواهد کرد تا از سرعت و جدیت اجرای اصلاحات اطمینان حاصل شود.

بر اساس داده‌های نهاد ناظر مالی انگلستان، ۷۹ درصد از افرادی که اقدام به دریافت خسارت بیمه‌ای کرده‌اند، از نحوه رسیدگی، رضایت داشته‌اند. با این حال، این نهاد اذعان کرده است که همچنان جای بهبود عمده‌ای وجود دارد؛ به‌ویژه آن‌که حدوداً از هر ده نفر، سه نفر اعلام کرده‌اند اطلاعات کافی برای ارزیابی و مقایسه کیفیت بیمه‌نامه‌های مختلف در اختیار ندارند.

در بررسی پیشین این نهاد نظارتی، از بازار بیمه‌های منازل مسکونی و سفر — که اوایل سال جاری میلادی صورت پذیرفت — نمونه‌هایی از نظارت ضعیف بر شرکت‌های رسیدگی‌ به خسارت‌های برون‌سپاری‌شده و نیز پایش ناکافی اطلاعات مدیریتی، شناسایی شده بود؛ کاستی‌هایی که می‌تواند مستقیماً بر تجربه بیمه‌گزاران اثر بگذارد.

در پی این یافته‌ها، نهاد ناظر مالی، دو پرونده اجرایی جدید گشود، سه بررسی مستقل از سامانه‌ها و کنترل‌های رسیدگی به خسارت در شرکت‌های بیمه را به جریان انداخت و از سه مدیر ارشد خواست، برای تقویت نظام‌های کنترلی خود، تعهد رسمی ارائه دهند.

هانا گورگا[8]، مدیرکل انجمن بیمه‌گران انگلستان[9]، در واکنش به این اقدامات گفت، این نهاد صنفی «آماده همکاری نزدیک با  نهاد ویچ؟، نهاد ناظر مالی  و سایر فعالان صنعت است» تا ضمن تقویت اعتماد عمومی به صنعت بیمه، اطمینان حاصل شود که بیمه‌گزاران در زمان بروز خسارت، حمایت مؤثر و به‌موقع، دریافت می‌کنند.

با این حال، تمامی نهادهای حامی مصرف‌کنندگان از پاسخ نهاد ناظر مالی رضایت کامل نداشتند. «شکایت فوق‌العاده»، سازوکاری قانونی است که به برخی نهادهای مشخص اجازه می‌دهد مسائلی را که به زیان مصرف‌کنندگان تشخیص می‌دهند، به‌طور رسمی و الزام‌آور مطرح کنند.

در همین راستا، جیمز دیلی[10]، رئیس مرکز پژوهشی فیرر فاننس[11]، اظهار داشت، برنامه‌های اعلامی از سوی «نهاد ناظر مالی،  به‌احتمال زیاد برای مهار مشکلات گسترده و رو‌به‌افزایش در این بخش کافی نخواهد بود». او افزود: «بازار بیمه، گرفتار رقابتی فشرده و فرسایشی بر سر قیمت شده است؛ رقابتی که نه‌تنها به تهی‌شدن تدریجی پوشش‌های بیمه‌ای انجامیده است، بلکه کیفیت تجربه بیمه‌گزاران در زمان دریافت خسارت را نیز تضعیف کرده است.»