مقدمه

در آستانه سال ۲۰۲۶، صنعت بیمه با چالشی بنیادین مواجه است: چگونه می‌توان اعتماد بیمه‌گزاران را در محیطی پر از تغییرات اقلیمی، افزایش هزینه‌ها، نوین‌سازی و فشارهای جمعیتی بازسازی کرد؟

اِیلین پاتر در مقاله «بیمه‌گران باید اعتماد را در سال ۲۰۲۶ بازسازی کنند»[1] به بررسی این موضوع پرداخته است. او توضیح می‌دهد که در دنیایی که تجربه دیجیتال مشتریان، لحظه‌ای و چندکاناله شده است، ارتباطات شفاف و هدفمند نه‌تنها یک الزام عملیاتی، بلکه ستون اصلی ایجاد اعتماد است. این مطلب، نکاتی عملی و راهبردی برای بیمه‌گران به منظور حفظ و تقویت اعتماد مشتریان در سال جدید میلادی، ارائه می‌دهد.

نکات کلیدی

１. شفافیت درباره دلایل افزایش نرخ حق‌بیمه

افزایش حق‌بیمه‌ها به‌علت عواملی خارج از کنترل بیمه‌گران (مانند بلایای طبیعی، تورم و هزینه‌های بازسازی) اجتناب‌ناپذیر است. با این حال، توضیح شفاف و پیش‌دستانه این دلایل به بیمه‌گزاران کمک می‌کند تصمیم‌های آنان منطقی و آگاهانه باشد. ارتباطی که طی آن تنها اعلام شود: «حق‌بیمه شما افزایش یافته»، کافی نیست؛ توضیح نحوه تغییر ریسک، روند قیمت‌گذاری و اقدامات برای کاهش هزینه‌ها، حس همکاری و شراکت ایجاد می‌کند.

2. افزایش شفافیت در تمام مراحل تجربه مشتری

رسیدگی به خسارت، بخش احساسی و تعیین‌کننده در تجربه بیمه است. شفافیت در به‌روزرسانی‌های لحظه‌ای وضعیت پرونده، توضیح مراحل بعدی، پیام‌های منسجم در کانال‌های مختلف و تعیین انتظارات از ابتدا، نقش محوری در اعتماد دارند. اگر پیام‌ها از کانال‌های مختلف با لحنی متفاوت ارسال شوند، مشتری، ناهماهنگی را احساس می‌کند و اعتماد کاهش می‌یابد.

3. ایجاد ارزش در هر تعامل

اعتماد مشتریان، زمانی شکل می‌گیرد که سازمان‌ها قابل‌اطمینان، انسانی و توانمند به نظر برسند، نه فقط در تبلیغات، بلکه در کلیه نقاط تماس[2] مانند زمان صدور صورتحساب، خدمات مشتری، آموزش، به‌روزرسانی‌ها، تغییرات پوشش و پشتیبانی. ارتباطات شفاف، مداوم و چندکاناله، ارزش واقعی بیمه را ملموس می‌سازد، به‌ویژه در شرایط افزایش حق‌بیمه.

چشم‌انداز بیمه‌های عمر و مستمری (L&A) [3]

بخش بیمه‌های زندگی و مستمری، با چالشی متفاوت روبه‌رو است که ناشی از تغییرات جمعیتی و انگیزه‌های خرید متنوع است:

• نسل‌های مسن‌تر: افزایش قابل‌توجه جمعیت بازنشستگان، رشد فروش مستمری و درک واضح از ارزش درآمد بازنشستگی.

• نسل‌های جوان‌تر: علاقه‌مندی کمتر به محصولات عمر و مستمری، تردید در ارزش واقعی، احساس عدم‌ارتباط پیشنهادهای صنعت با واقعیت مالی آنان و نگرانی از بی‌توجهی به منافع آنها.

راهکار عملی برای جذب مشتریان جوان شامل ارائه ارزش شفاف، سناریوهای ملموس، پیام‌های ساده و آموزشی و نشان دادن انعطاف‌پذیری و قدرت پرداخت هزینه بیمه است. سازمان‌های موفق از مسیرهای دیجیتال و شخصی‌سازی‌شده، آموزش‌هایی ساده و توضیحاتی شفاف برای نشان دادن نقش بیمه در سلامت مالی، استفاده می‌کنند.

ضرورت اعتماد در استفاده از هوش مصنوعی

با گسترش استفاده از هوش مصنوعی در ارزیابی ریسک، رسیدگی به خسارت و خدمات مشتری، بیمه‌گران با نگرانی‌های مشتریان درباره حریم خصوصی، تعصب و انصاف مواجه هستند. به منظور ایجاد اعتماد در استفاده از هوش مصنوعی، اقدامات زیر ضروری است:

• شفافیت: اطلاع‌رسانی روشن درباره نحوه و محل استفاده از هوش مصنوعی.

• پاسخگویی: شرح سازوکار‌های جلوگیری از خطا و تعهد به نظارت انسانی برای تصمیمات مهم.

• ایجاد امکان تعامل دوطرفه: ارائه روش‌های ساده برای پرسش، اعتراض یا بازبینی تصمیمات مبتنی بر هوش مصنوعی.

اعتماد مشتری، زمانی افزایش می‌یابد که هوش مصنوعی برای شفافیت، کاهش اصطکاک و افزایش انصاف به کار رود، نه برای تصمیم‌گیری‌های غیرقابل‌فهم و پنهان.

اهمیت و پیامدها

اعتماد در بیمه در لحظاتی شکل می‌گیرد و ارتباطات، آن لحظات را می‌سازند. صرفاً توضیح افزایش حق‌بیمه یا آموزش مشتری کافی نیست؛ هر تعامل باید با هدف ایجاد ارزش، شفافیت و مسئولیت‌پذیری طراحی شود.

سازمان‌هایی که در سال میلادی ۲۰۲۶ پیشرو خواهند بود، آنهایی هستند که:

• ارتباطات شفاف، منسجم و پیش‌دستانه دارند.

• با یک صدای متحد در همه کانال‌ها، حضور دارند.

• تعاملات شخصی‌سازی‌شده و همدلانه، ارائه می‌دهند.

• چرایی هر تصمیم مهم را توضیح می‌دهند.

• مسئولانه و شفاف از فناوری‌های نوظهور، استفاده می‌کنند.

جمع‌بندی

بیمه، در ذات خود، یک وعده است و این وعده تنها به‌اندازه اعتماد به آن، مستحکم است. سال میلادی ۲۰۲۶، فرصتی بدیع برای تقویت شراکت میان بیمه‌گران و بیمه‌گزاران، از طریق شفافیت و ارتباط هدفمند، است.

برای مطالعه مقاله کامل «بیمه‌گران باید اعتماد را در سال ۲۰۲۶ بازسازی کنند» روی این لینک کلیک نمایید.