رهیافت‌ها

· درحالی‌که نیمی از مشتریان ممکن است نسبت به یک شرکت بیمه وفادار باشند اما، سهم مشتریان وفادار براساس نسل‌های جدید بسیار در حال کاهش است، به‌گونه‌ای‌که ۳۷ درصد از نسل زد (متولدین بین ۱۹۹۰ تا ۲۰۱۰)[1] در این طبقه قرار می‌گیرند که با ۵۶ درصد از نسل فرزندآوران[2] (متولدین بین ۱۹۴۶ تا ۱۹۶۴) قابل قیاس است. برای این‌که کمی دقیق‌تر به این مسئله نگاه کنیم، باید گفت که خسارت، نقطه ارتباط یا قطع ارتباط مشتری است، چراکه درحدود ۷۰ درصد از ریزش مشتریان[3] نسبت به بیمه به واسطه تجربه بد نسبت به بخش خسارات بوده است.

· تحول در رویه خسارات فراتر از تنها دیجیتال‌سازی آن است، بلکه نیاز به طراحی یا بازطراحی رویه‌ها بر اساس اصل مشتری-محوری است که از جمع‌آوری، تحلیل و ادغام داده‌ها و ادغام نوآوری‌های فناورانه نه تنها برای کاهش هزینه‌ و زمان بهره می‌برد، بلکه تجربه مشتری و کارمند را نیز به پیش می‌راند. این امر به بیمه‌گر اجازه می‌دهد تا تصمیم‌های مربوط به خسارات را سریع‌تر اتخاذ کند و شفافیت نسبت به حل و فصل خسارات برای مشتریان را افزایش دهد.

· شکل جدید جا‌به‌جائی[4] و سادگی در تغییر حالات مختلف حمل و نقل نیازمند تغییر اندیشه از بیمه دارایی‌های صرف به بیمه سفرها است. این امر نیازمند بهره‌برداری از (شرکای) فناوری جدید و منابع داده (متصل) در تجربه رویه خسارات است تا از مزایای بینش‌های تولیدشده توسط دستگاه‌های متصل حمل و نقل، به منظور ارائه تجربه‌ای مطلوب‌تر نسبت به رویه خسارات استفاده و از هزینه رسیدگی به خسارات کاسته شود. با استقبال از تحول، بیمه‌گران می‌توانند رویه خسارات را از یک تجربه هول‌انگیز به فرصتی برای ایجاد رابطه مشتری-بیمه‌گر مبدل سازند.

ایجاد اعتماد و حفظ مشتریان جوان‌تر

در واقع، بسیار ساده است: هنگامی که به وفاداری مشتری می‌رسیم، خدمات و تجربه مشتری همچنان مرکز اصلی است. پژوهش کپجمینای[5] نشان می‌دهد که ۶۷ درصد از مشتریان اظهار می‌کنند که تجربه آنها در بخش خسارات، نامطلوب بوده است و دلیل تغییر شرکت بیمه نیز به همین خاطر بوده است.

تجربه خدمات مشتری طی سفر بیمه‌شده، مفهوم پیدا می‌کند. رویه پردازش خسارات، حیاتی‌ترین رویداد در زندگی یک بیمه‌گزار است که در نهایت مشتری را به بیمه‌گر متصل می‌نماید. هنگامی‌که از بیمه‌گر درخواست می‌شود تا به تعهد خود نسبت به بیمه‌گزار/مدعی خسارت، عمل کند، هر نوع اشتباه یا دیرکرد در تحقق آن، به نارضایتی و عدم‌وفاداری مشتری ختم خواهد شد.

در عین حال، اداره خسارات به طور ویژه‌ای با هزینه‌های فزاینده به دلیل تضارب کامل عوامل داخلی و بیرونی روبرو است. طی سه سال گذشته، ما یک همه‌گیری جهانی، تورم بی‌سابقه و اختلال عمیق در زنجیره عرضه لوازم یدکی خودروهای بسیار گران‌قیمت دارای حس‌گر و دیگر فناوری‌های نوین را تجربه کردیم که سبب شد تعمیر خودروهای جدید و تعویض دارایی‌های خسارت‌دیده بسیار گران تمام شود. رقم متوسط حوادث فاجعه‌بار به طور چشم‌گیری افزایش یافته است و این موضوع، تناوب و هزینه تسویه خسارات را کمی بالاتر برده است.

هنگامی که به نقاط درد مشتریان و بیمه‌گران از نزدیک نگاه می‌کنیم، می‌بینیم که رویه سنتی خسارات بسیار ناقص است. اغلب مشتریان باید برای زمانی طولانی، برای تسویه به انتظار بنشینند و بیمه‌گران نیز به دلیل تأخیر در ارتباطات و تسویه، متحمل هزینه می‌شوند. درحالی‌که مشتریان به دلیل فقدان شفافیت در رویه‌های دستی، خسته می‌شوند، بیمه‌گران اغلب با داده‌های غیرصحیح و یا ازقلم‌افتاده‌ای باید دست و پنجه نرم کنند که در صورت صحت، می‌توانست آنها را در تصمیم‌گیری سریع‌تر و بهتر درباره خسارات، کمک کند.

این موضوع برای نسل‌های جوان‌تر که در جهان «همه‌چیز، هرزمان و فوری» زندگی می‌کنند، به طور ویژه‌ای صدق می‌کند؛ انتظاری که ابزارهای دیجیتالی که نسل هزاره[6] و نسل زد به صورت بومی از آنها استفاده کرده‌اند، ایجاد کرده است. این انتقال انتظار، [برای مثال] به نقد سنگین تسویه خسارات برای سفر و جا‌به‌جائی بیمه‌شده منجر می‌شود که طی آن دیرکرد یا عدم اعلام وضعیت طی مسیر [به مشتری] به وجود آمده است.

آینده با فناوری داده‌محور پیش خواهد رفت

راهکار، تحول رویه خسارات از طریق تجربیاتی اساساً دیجیتالی و مبتنی بر داده است که با دخالت انسانی در زمان موردنیاز قدرت گرفته است.

بیش از ۶۲ درصد از مشتریان به عادات شدید دیجیتالی پساهمه‌گیری ادامه می‌دهند و انتظار دارند تا کسب و کارها، این سلیقه آنها را محقق کنند. کانال‌های خودزاوری [سلف‌سرویس][7] با خودکارسازی سمت سرور [بک‌اند][8] می‌تواند پردازش خسارات را تسریع بخشد، داده‌های بهتری ارائه کند و نقاط تماس دستی را کاهش دهد و درعین‌حال، نمایندگان را برای سفارشی‌سازی یاری رساند و از آنها در شرایط حیاتی، حمایت کند. اما این، تنها اول راه است. تحول واقعی هنگامی رخ می‌دهد که تصمیم‌های مربوط به خسارات توسط داده و بینش‌ها تقویت می‌شوند و کلید این کار، دستگاه متصل درون خودرو و دیگر ابزارهای جا‌به‌جائی است که داده‌های مفیدی هنگامی که افراد از جائی به جای دیگر می‌روند، جمع‌آوری می‌کنند.

الگوها و عادات جابه‌جائی به دلیل نرخ‌های فزاینده نوآوری و ابداع در فضای حمل و نقل، در حال تغییر است و دید ما نیز نسبت به پوشش و تعهدات تغییر می‌کند. برای نمونه، به خودروهای خودران یا وسایط نقلیه خرد مشترک[9] نگاهی بیندازید. داده‌های مربوط به جا‌به‌جائی هنگامی که با الگوهای تحلیل مناسب، به طور مطلوبی ادغام شوند، به بهبود تجربه مشتریان و کارکنان از رویه خسارات کمک خواهد نمود و هزینه‌های ارزیابی خسارات را کاهش داده و حتی از خسارات نیز پیشگیری خواهد نمود.

اتخاذ فناوری مناسب برای راهبرد بخش خسارات

فناوری جدید و نوآورانه می‌تواند کاملاً مخرب باشد، نکته اینجاست که سازمان‌ها باید قابلیت‌های خود را بشناسند و از فناوری برای پیشبرد اهداف خود استفاده کنند و نه برعکس این جریان. حتی اگر بیمه‌گر، عملیات‌های داخلی یا هزینه هدف[10] در پیش دارد، تحول بخش خسارات باید همواره تجربه مشتری را در مرکز توجه خود قرار دهد.

برای مثال، ربات‌های سخنگو[11]، راهکار شناخته‌شده‌ای برای تجربیات دیجیتالی مشتری محسوب می‌شوند که کمبود منابع کسب و کار را پر می‌کنند. این سامانه‌های هوشمند مصنوعی که مکالمه با مشتریان را از طریق متن و صدا محقق می‌سازند، هم‌اکنون در کسب و کار روزمره ۴۰ بیمه‌گر استفاده می‌شود. طی دهه گذشته، بسیاری از مشتریان برخط با یک تا ۲۰ ربات سخنگو مواجهه داشته‌اند. اما، درصورتی که ربات سخنگوی شرکتی به گونه‌ای برنامه‌نویسی‌ شده باشد که برای هرکاری کمک کند، اما نتواند وظیفه درخواستی معمول را به انجام برساند، موفق نخواهد بود و مشتریان را گیج و خسته خواهد کرد.

با داشتن هدف نهایی و سفر مشتری در ذهن، می‌توان فناوری و زیست‌بوم داده مناسبی را برای تحولی موفق در بخش خسارات به انجام رساند، به شرطی که موارد ذیل لحاظ شود:

· ربات‌های سخنگوی پیش‌گو می‌توانند موانع مشتریان برای ورود و استفاده از کانال‌های دریافتی دیجیتال[12] را رفع کنند.

· داده‌های وسیله نقلیه، قبل، طی و پس از یک تصادف، الگوی تحلیلی جدید را تقویت کنند و رسیدگی به خسارات را سرعت بخشند. این موضوع، شرایط محیط‌زیستی،‌ اطلاعات ترافیکی و اطلاعات مربوط به محل تصادف را شامل می‌شود.

· الگوهای هوش مصنوعی (AI)[13]/ماشین یادگیری (ML)[14]، به تأیید تصادف و زیان، تأیید اطلاعات، بررسی تکمیلی، شناسایی تقلب و تعیین هوشمند خسارت[15] کمک کنند.

· هوش مصنوعی مولد[16] یا هوش مصنوعی دانشی[17] به مشتری و ارزیاب خسارت در وظایفی همچون تأیید پوشش و بررسی گزارش پزشکی کمک کند.

· دوقلوهای دیجیتالی برای خسارات و بیمه‌گران به همراه قابلیت‌های واقعیت افزوده[18] و واقعیت مجازی[19] به داوری در زمینه خسارات و همکاری بین طرف‌های درگیر تصادف کمک نماید.

· زیست‌بوم رابط برنامه‌ریزی کاربردی (API)[20] اجازه اتصال چندین شریک زیست‌بوم را با سامانه مدیریت خسارات بدهد.

سه پرسشی که راهنمای راهبرد آتی خسارات خواهد بود

جابه‌جائی، یکی از بخش‌های مهم بیمه است که یک رشد هشت برابری برای حق بیمه طی ۵ سال آتی در پی خواهد داشت. انتظار می‌رود که طی دهه آتی، زیست‌بوم جابه‌جائی به خودی خود و در پی افزایش وسایل نقلیه خودران، متصل، الکترونیک و به‌اشتراک‌گذاری‌شده (ACES)[21] دچار تحول شود. این امر نیز بر تلاش‌ها به منظور تحول در بخش خسارات که خود در حال حدوث است، اثر خواهد گذاشت و اثرات واقعی آن، بعدها مشخص خواهد شد.

در اینجا، سه پرسش، راهنمای ایجاد راهبردی آینده‌محور خواهد بود:

１. جایگاه ما در جهان آتی جابه‌جائی که لزوماً وابسته به مالک وسیله نقلیه نیست، چیست؟ چگونه کاربرد فزاینده وسایل نقلیه جابه‌جائی خرد[22] مانند اسکوترها[23] و دوچرخه‌های الکترونیکی[24] یا خودروهای خودران بر کسب و کار اثر خواهند گذاشت؟ آیا محصولاتی که امروز ارائه می‌شود، نیازهای زیست‌بوم آینده را تأمین خواهد کرد؟ اگر نه، چه محصولاتی نیاز است تا سلایق فزاینده مشتری را تحقق بخشد؟

２. چه تجربه‌ای افراد در بخش خسارات خواهند داشت؟ با نگاهی به بیرون از محدوده سفر سنتی خسارات، چه تجربه‌ ایده‌آلی برای مشتریان پیش از خسارات، طی رویه خسارات و پس از آن به ارمغان می‌توان آورد؟ دوست دارید آنها طی این رویه چه حسی داشته باشند؟ اگر ما شرایط جابه‌جائی را به عنوان بخشی از سفر بیمه‌شده تلقی کنیم، این تجربه با نیاز به حمل و نقل آغاز خواهد شد و در میان کل وسایل نقلیه و نقاط تماس، گسترش پیدا خواهد کرد.

شناسایی سفر [صدور، رویه تسویه خسارات و غیره] و نیازهای مشتری در طی آن به شما اجازه خواهد داد تا طرح بازگشت[25] را بچینید و به این پرسش که چه داده‌ها و قابلیت‌هایی، شما نیاز خواهید داشت تا تجربه‌ای بی‌نقص و متصل ارائه نمایید، پاسخ دهید.

３. تاچه حد عالی ما محصولات خود را توزیع می‌کنیم؟ فناوری بیمه (اینشورتک)[26] و بیمه افزودنی[27]، نقطه فروش را هرزمان و هرجا که مشتری نیاز به پوشش داشته باشد، مستقیما به او می‌رسانند. دوچرخه‌های الکترونیکی را در نظر بگیرید. هنگامی‌که کاربر دوچرخه‌ای را به امانت می‌گیرد، آیا محصول شما می‌تواند در نقطه فروش، در تجربه کاربر اضافه شود؟ از چه روش‌های نوآورانه‌ای، شما می‌توانید محصول خود را به مشتریان هنگامی‌که بیشترین نیاز را به آن دارند، برسانید؟

نتیجه‌گیری

هر نوع تحول واقعی نیاز به زمان دارد و سفر [صدور، فروش، تسویه خسارات و غیره] می‌تواند برای هر بیمه‌گر، بر اساس عملیات‌های فعلی و نیازهای مشتری، متفاوت باشد. مدیریت تحول، بخش عظیمی از این معما است و اغلب نیز یک مانع است. اما با استقبال از تحول، یک بیمه‌گر می‌تواند رویه خسارات را از یک تجربه هولناک به فرصتی برای ایجاد رابطه‌ مشتری-بیمه‌گر قوی، مبدل سازد.